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Avis de clients mécontents : que faire ?
Faire face à un client mécontent est une expérience sans doute inévitable dans la vie d’une entreprise. Alors comment gérer les plaintes et transformer un avis négatif en opportunité d’amélioration de vos produits et services ? Mode d’emploi.
Apprenez à réagir face aux avis négatifs de vos clients.
© oatawa – Adobe stock
Une règle d’or dans la gestion des plaintes de clients : rester poli !
Quel que soit le mode de contact choisi par le client (par téléphone, à l’occasion d’une visite en magasin, par mail, via les réseaux sociaux…), il est essentiel de rester calme et courtois, y compris face à une personne agressive. Une attitude constructive limitera l’escalade des tensions et favorisera une issue positive au conflit.
Dans les cas particuliers où le client est face à vous ou au téléphone, la communication non verbale joue aussi un rôle important dans la gestion des réclamations clients :
- veillez à toujours avoir le sourire ;
- attention à l’intonation de votre voix…
Être à l’écoute des clients mécontents, pour identifier le problème
Pour répondre à un client mécontent, vous devez dans un premier temps identifier l’origine de son insatisfaction. Pour cela :
- laisser-le d’abord exprimer sa colère et/ou formuler son problème, en l’écoutant attentivement ;
- ne l’interrompez pas, y compris si vous êtes en désaccord sur certains points. Essayez plutôt de comprendre son point de vue : il met peut-être le doigt sur un dysfonctionnement réel de vos services ;
- reformulez sa plainte, pour lui montrer avoir bien compris les raisons de son mécontentement.
Mener l’enquête pour gérer au mieux la réclamation de votre client
Votre interlocuteur est déjà client chez vous ? Avant de proposer une solution, il peut être utile de consulter son dossier, la liste de ses commandes, l’historique de vos échanges et des plaintes. En effet, vous ne gèrerez pas de la même manière un client qui se plaint pour la première fois et un autre, qui, à l’inverse, se manifeste régulièrement pour un même problème. Surtout, vous disposerez d’éléments d’informations factuels, à confronter avec la version de votre client.
Selon la nature de la plainte, n’hésitez pas à prendre le temps de mener une enquête en interne. Mieux vaut avoir une connaissance fiable et précise de l’incident plutôt que d’apporter une réponse erronée. Il convient alors d’en informer votre client en précisant que vous reviendrez vers lui dans un certain délai (que vous veillerez à tenir !).
Proposer une solution pour répondre au problème du client mécontent
Une fois tous les éléments en main, il est important de reconnaître vos torts s’il y a lieu (sans les minimiser, pour favoriser une relation de confiance) et de présenter vos excuses pour le désagrément occasionné.
Beaucoup de différends naissent d’une simple incompréhension. Il est possible qu’une explication pédagogique de vos conditions générales de vente, de vos factures… suffise à désamorcer le conflit. Dans les autres cas, vous devrez trouver la juste réponse au mécontentement de votre client : un remboursement, une réduction ou un avoir… Vos objectifs : ne laisser aucune plainte non résolue et avoir la certitude d’avoir reconquis votre client. Sans cela, c’est prendre le risque que ce dernier se tourne vers internet et les réseaux sociaux, pour exprimer sa frustration publiquement.
Vous êtes face à une plainte déraisonnable du client ? Il va falloir faire preuve d’une grande pédagogie pour expliquer pourquoi il vous est impossible de répondre favorablement à sa requête. Attention aux réponses trop standardisées qui donneraient l’impression au client d’être face à un robot et de ne pas avoir été réellement entendu.
À noter : n’hésitez pas à revenir vers le client une fois le problème résolu, pour l’informer par exemple de l’évolution d’un produit ou d’un service, suite à vos échanges.
Le cas particulier des avis négatifs publiés sur internet et les réseaux sociaux
Un avis négatif publié à la vue de tous, sur un blog, un site internet ou sur les réseaux sociaux, peut avoir un effet ravageur sur l’image de votre entreprise et votre chiffre d’affaires. Comment y répondre ? Voici quelques bonnes pratiques propres aux avis en ligne :
- ne supprimez jamais les avis négatifs, sauf les plus violents (insulte, diffamation…) et pour lesquels les auteurs ne sont clairement pas dans une démarche de dialogue ;
- évitez de prendre la parole de façon dissimulée, en vous faisant passer pour un client satisfait par exemple : vous devez toujours vous exprimer explicitement au nom de l’entreprise ;
- à défaut de pouvoir apporter une réponse immédiate à la critique, accusez au moins réception du message, et cela dès que possible ;
- décidez, au cas par cas, de la meilleure attitude à adopter : est-ce qu’il serait plus efficace de régler le problème en privé, en mettant si besoin le client en contact avec un conseiller dédié ? Vous éviterez aussi que d’autres internautes se joignent à la conversation et ne fassent gonfler le problème. Ou est-il plus judicieux de donner suite de manière publique ? Votre réponse étant le moyen de contredire une rumeur ou de rectifier une incompréhension auprès de tous les autres consommateurs qui n’ont pas pris la parole mais qui vous lisent.
À noter : internet est actif 24h/24. Pour limiter le risque d’une critique postée le vendredi soir et devenue virale le temps de votre retour, le lundi matin, il peut être utile de prévoir une organisation adéquate telle que des astreintes ou de mettre en place des outils de veille.
Faites-vous accompagner avec la protection juridique MMA !
Avec l’option protection juridique de l’assurance MMA PRO PME, vous pouvez bénéficier d’une assistance à la communication de crise. En cas d’évènement pouvant porter atteinte à l’image de votre entreprise, un consultant spécialisé vous assiste dans la conception et la planification de vos actions de communication(1).
(1) Dans les conditions et limites de garanties fixées au contrat. Prestation assurée et gérée par COVEA Protection juridique.
