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Avis clients : un outil de pilotage incontournable de votre business
Le saviez-vous ? 85 % des consommateurs font autant confiance aux avis clients qu’aux recommandations d’un proche (1). Souvent mésestimés par les entreprises, les avis des clients sur Google, sur les réseaux sociaux et sur les autres plateformes constituent pourtant un levier important de conversion des prospects et de fidélisation de la clientèle. D’où l’importance de bien les gérer. (1) Source : Uberall Customer Review Survey - Uberall – 2019
Les avis client sont de véritables aides à la décision d’achat pour les autres utilisateurs.
© iStock
Les avis clients, un facteur de réputation et de business
Les témoignages laissés par les consommateurs à propos de vos produits ou vos services ont une véritable influence sur votre business. Si les avis clients – sur Google ou sur d’autres plateformes – sont devenus si importants, c’est principalement car ils constituent de véritables aides à la décision pour les autres consommateurs.
Les avis sur votre service client, sur vos produits ou encore sur votre boutique sont donc un formidable levier de business. Mais ils participent également à la réputation numérique de votre entreprise et à son image de marque. Ils peuvent également devenir un outil d’amélioration de votre offre et de fidélisation des consommateurs. Comment ? Tout simplement en tenant compte des remarques qui vous sont faites — principalement si elles sont légitimes —, en y répondant et en faisant évoluer vos produits ou services en conséquence.
Les bases d’une bonne gestion des avis clients
Une bonne gestion des avis clients est donc indispensable pour votre entreprise, que vous soyez un indépendant, une PME ou un grand groupe. Pour cela, quelques réflexes sont à adopter.
- Favoriser les commentaires : une absence d’avis clients sur Google ou sur d’autres plateformes aura, bien souvent, le même impact qu’une mauvaise réputation. Il est donc primordial d’encourager les consommateurs à vous laisser leur avis. Ces témoignages doivent d’ailleurs être suffisamment nombreux pour paraître représentatifs aux yeux des internautes, mais également récents et réguliers.
- Les rendre visibles : avoir des avis clients, c’est bien. Les rendre facilement consultables par les internautes, c’est encore mieux. Les commentaires de vos consommateurs doivent donc être mis en avant et être utilisés comme un levier de conversion des prospects.
- Bannir les faux avis : en plus d’induire les consommateurs en erreur, les faux commentaires clients sont illégaux et, par conséquent, sont passibles d’une condamnation. Ils décrédibilisent également votre entreprise et entacheront votre réputation à long terme si la supercherie venait à se savoir.
- Répondre aux commentaires : que les avis soient positifs ou négatifs, il est important d’y répondre. Cela vous permet de remercier vos clients satisfaits et de jouer sur leur fidélisation. Dans le cas de clients insatisfaits, vous pouvez tenter de régler le problème, décrédibiliser le commentaire (mauvaise foi, remarque pas significative, etc.) ou éventuellement supprimer l’avis si celui-ci est haineux ou outrancier.
- Analyser les avis négatifs : ce sont tout particulièrement les clients insatisfaits qui doivent être surveillés, a fortiori si leur réclamation est légitime. Dans une telle situation, il ne faut pas hésiter à les contacter afin de tenter de trouver une solution amiable pour régler le problème. Les avis des clients mécontents sont d’autant plus utiles qu’ils peuvent vous permettre d’identifier un dysfonctionnement au sein de votre entreprise et d’y remédier.
L’indispensable mise en lumière de vos avis clients
Les avis clients sont à la fois un levier de réputation, d’activité et de fidélisation. Mais pour en tirer parti, faut-il encore les collecter. En la matière, le plus simple consiste à mener des enquêtes de satisfaction auprès de votre clientèle. Dans les jours qui suivent l’achat d’un produit ou d’une prestation, adressez un questionnaire par email afin d’inviter vos clients à donner leur avis. En plus de les inciter à vous laisser un commentaire, cela vous permet de centraliser les témoignages sur la ou les plateformes de votre choix. Et dans le cas d’une activité purement physique (boulangerie, commerce, coiffure, etc.), vous pouvez leur demander leur adresse email – dans le cadre d’un programme de fidélité par exemple – et leur adresser, là encore, l’enquête de satisfaction.
Une fois collectés, vos avis clients doivent être correctement diffusés et rendus visibles auprès des consommateurs. Pour cela, vous pouvez tout d’abord déléguer la gestion des enquêtes de satisfaction et leur publication à une agence spécialisée dans les enquêtes de satisfaction client. En plus de centraliser les commentaires et notations, ces plateformes vous permettent généralement d’intégrer un module d’avis clients sur votre site Internet, voire pour chaque produit vendu en ligne. De quoi capitaliser sur votre réputation et rassurer les prospects quant à la qualité de vos produits et services.
En parallèle, il est aussi important de bien gérer les commentaires laissés sur des plateformes « locales » et sur les réseaux sociaux, tout particulièrement dans le cas d’une activité uniquement physique. En la matière, Facebook, Pages Jaunes ou même TripAdvisor se montrent très utiles. Mais les avis clients sur Google ne doivent pas non plus être négligés, dans la mesure où ils sont bien souvent les plus visibles lors d’une recherche sur le moteur de recherche. Pour cela, vous devez impérativement vous créer une page Google My Business. Véritable fiche descriptive de votre entreprise, elle vous permet d’améliorer votre visibilité locale, de fournir des informations utiles aux consommateurs (adresse, numéro de téléphone, horaires d’ouvertures, etc.) et de gérer les avis clients qui y sont déposés.
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