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- Prestation de services : comment encadrer vos relations clients ?
Page mise à jour le 18/09/2024
Prestataire de service : 8 questions pour encadrer la relation client
Signature d’un contrat de prestation de service, obligations et devoirs des deux parties, résiliation du contrat ou encore résolution des litiges : suivez tous nos conseils pour mieux encadrer les relations commerciales avec vos clients.
Le statut des consultants en prestation de service diffère de celui des salariés.
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Quelles prestations de service fournir à vos clients ?
Absence d'expertise, manque de ressources à l'interne, besoin d'un regard externe ou nécessité d'externaliser certaines activités : de nombreuses raisons peuvent amener une entreprise à faire appel à un prestataire de services. Quelle qu'en soit l'origine, la prestation de services se définit comme l'engagement d'un prestataire à fournir un service à un client à titre onéreux.
On distingue principalement trois grandes catégories de prestations de services.
- Les prestations matérielles : entretien des locaux, sécurité, jardinage, etc. ;
- Les prestations intellectuelles : consulting, design graphique, comptabilité, etc. ;
- Les services à la personne : cette dernière catégorie regroupe les services proposés essentiellement aux particuliers (ménage, aide à la mobilité, etc.).
Est-il obligatoire de conclure un contrat de prestation de service ?
Non, le prestataire de services et le client n'ont pas l'obligation de signer un contrat encadrant la prestation. Il est malgré tout recommandé de produire une trace prouvant l'existence de la relation commerciale, tel qu'un e-mail ou un devis par exemple.
Bien qu’il ne soit pas obligatoire, il est tout de même vivement recommandé de conclure un contrat de prestation de service pour encadrer la relation, tout particulièrement pour les missions complexes (création d'un site Internet, développement commercial, etc.). Ce contrat étant régi par les règles du Code Civil ou Code de commerce, il protège les deux parties en cas de litige(1).
Ce document va permettre de définir les droits et obligations des deux parties, notamment en ce qui concerne l’objet de la prestation, ses conditions de réalisation, le calendrier à respecter ou encore ses modalités financières (paiement, pénalités, etc.).
Que doit contenir le contrat de prestation de service ?
Les clauses générales du contrat
Le contrat de prestation de services est un contrat commercial aussi appelé contrat d'entreprise ou contrat de service. Pour encadrer les relations avec vos clients, celui-ci doit prévoir certaines clauses indispensables.
- L'identité des deux parties : nom, Siret, adresse, etc ;
- L'objet du contrat : veillez à détailler au maximum la nature de la prestation à réaliser, ainsi que ses modalités d'exécution (calendrier, ressources mises à disposition, conditions de réalisation, etc.) ;
- Le prix : au-delà du tarif de la prestation, pensez à indiquer les modalités de paiement, les délais, les éventuels acomptes ou encore les pénalités en cas de retard de paiement ;
- La durée du contrat : le contrat peut être conclu pour une période définie, éventuellement renouvelable par tacite reconduction, ou indéfinie ;
- Les modalités de résiliation : cette clause doit stipuler les démarches et délais à respecter pour résilier le contrat, ainsi que les sanctions en cas non-respect ;
- Les sanctions en cas d'inexécution : le contrat peut aussi indiquer les sanctions, notamment financières, à l’encontre du prestataire s’il ne remplit pas ses obligations ;
- Les obligations du prestataire et du client.
Les clauses spécifiques du contrat
Selon la nature de la prestation de services, plusieurs clauses additionnelles peuvent être ajoutées au contrat, notamment pour mieux défendre vos intérêts.
- La clause de confidentialité : elle vous engage à ne pas divulguer d'informations sur la prestation réalisée, généralement pendant une période définie ;
- La clause non-concurrence : elle peut vous interdire de fournir une prestation similaire chez une entreprise concurrente pendant la durée du contrat ;
- L'obligation de moyen ou de résultat : une obligation de moyen vous engage à mettre tout en œuvre pour atteindre l'objectif défini. L'obligation de résultat est plus contraignante car, pour sa part, elle vous impose d'atteindre impérativement l'objectif fixé ;
- Le transfert de propriété : elle permet de céder vos droits de propriété intellectuelle sur la prestation, notamment en définissant les possibilités d'utilisation par le client de l'objet du transfert (un logo par exemple).
Prestation de service : quelles sont les obligations des parties ?
Les obligations du prestataire de service
Qu’elle fasse ou non l’objet d’un contrat, la prestation de service confère au prestataire plusieurs grandes obligations.
- L’obligation de faire : vous avez le devoir de réaliser les tâches inhérentes à la prestation proposée au client. Vous pouvez d'ailleurs être soumis à une obligation de résultat si un contrat le prévoit ;
- Le devoir de renseignement : vous devez vous renseigner sur les attentes du client afin de pouvoir y répondre correctement. Dans l'idéal, demandez à votre client de vous fournir un cahier des charges précis de sa demande ;
- Le devoir de conseil : vous êtes tenu de conseiller votre client afin de l'aider à prendre les meilleures décisions ;
- Le devoir de mise en garde : vous devez informer votre client des risques, contraintes et limites entourant la prestation réalisée.
Les obligations de votre client
Votre client est également soumis à certaines obligations, en contrepartie de la prestation de service fournie.
- Le devoir de payer : votre client doit impérativement payer le prix convenu et dans les modalités fixées. Dans le cas contraire, vous êtes en droit de réclamer la restitution des prestations fournies et/ou d'interrompre la prestation ;
- L'obligation de fournir les moyens nécessaires : votre client doit également mettre à votre disposition l'ensemble des informations et moyens nécessaires à la réalisation de votre prestation de services.
Prestation de service : comment éviter le salariat déguisé ?
La prestation de service peut être requalifiée en salariat déguisé s'il existe un lien de subordination entre le prestataire et le donneur d'ordre ou une dépendance économique vis-à-vis du client(2). Plusieurs signes peuvent vous alerter :
- Vous ne travaillez que pour un seul client ;
- Votre client vous interdit de travailler pour d'autres entreprises ;
- Vous n'êtes pas libre dans vos horaires de travail ;
- Vous être contraint de travailler dans les locaux de l'entreprise, au moyen du matériel fourni par le client ;
- Votre client a le pouvoir de vous sanctionner.
Il est important d'éviter une telle situation afin que la prestation ne soit pas requalifiée en contrat de travail. Si votre client vous impose malgré tout certaines de ces conditions, vous avez la possibilité de vous rapprocher du conseil des Prud’hommes.
Quels documents légaux peut vous demander votre client ?
Votre client est susceptible de vous demander certains justificatifs, notamment pour vérifier l’existence juridique de votre entreprise. Mais le donneur d’ordre a aussi un devoir de vigilance : il a l’obligation de vérifier que vous êtes à jour du paiement de vos cotisations sociales si vous lui fournissez des prestations pour un montant supérieur à 5 000 € par an(3).
À ce titre, votre client peut vous demander un certain nombre de justificatifs :
- Une attestation de vigilance de moins de 6 mois ;
- Une attestation sur l'honneur que vous avez réalisé l'ensemble des déclarations fiscales obligatoires ;
- Un extrait d'immatriculation au registre du commerce et des sociétés (extrait k ou kbis) ;
- Une attestation d'assurance pour les prestations l'exigeant.
Comment mettre un terme à la prestation de service ?
Le prestataire comme le donneur d’ordre peuvent résilier le contrat de prestation de service conformément aux modalités définies dans le contrat. Celui-ci précise notamment le délai de préavis à respecter et les démarches à entreprendre pour informer l’autre partie.
Dans le cas d’un contrat à durée déterminée, la résiliation ne peut généralement intervenir qu’à l’échéance, sous peine de devoir payer des indemnités à l’autre partie comme le prévoit le contrat. La résiliation peut toutefois être motivée par une faute du client, tel que des impayés par exemple, qu’il faut alors démontrer. Dans cette situation, aucune indemnité ne pourra être demandée au prestataire souhaitant mettre un terme à la relation.
Litige avec un client : comment réagir ?
Ouvrir le dialogue pour résoudre le différend
De nombreuses situations peuvent être à l’origine d’un différend avec un client : une modification unilatérale du contrat, des services jugés non conformes, des conditions de paiement non respectées ou encore une rupture brutale du contrat.
Le différend n'est pas forcément dû à la mauvaise foi manifeste de l'une des deux parties : il peut émaner d'un simple problème de communication. C'est pourquoi, vous devez tout d'abord ouvrir le dialogue avec l'autre partie pour tenter de trouver une solution amiable. Vous pouvez par exemple lui envoyer un e-mail pour l'alerter, l'appeler ou encore convenir d'un rendez-vous physique.
Si ces échanges ne portent pas leurs fruits, vous pouvez entreprendre des actions préventives pour débloquer la situation :
- Interrompre vos prestations ;
- Envoyer un courrier recommandé avec accusé de réception portant sur l'objet du litige ;
- Adresser une mise en demeure à l'autre partie, informant de votre volonté de porter l'affaire devant la justice.
Faire appel au médiateur des entreprises
Si le litige persiste, le prestataire peut faire appel au médiateur des entreprises. Son rôle est de rassembler les deux parties afin qu’elles élaborent, ensemble, des solutions pour résoudre le différend. Le médiateur n’a pas le pouvoir d’imposer une solution : vous êtes libre d’accepter ou de refuser les recommandations élaborées.
70 % DES MÉDIATIONS ABOUTISSENT À UN ACCORD(4)
L'objectif de la médiation des entreprises est double : éviter d'avoir à saisir la justice et restaurer une relation de confiance, idéalement pour permettre la poursuite de la relation commerciale.
Vous pouvez saisir le médiateur des entreprises en ligne : la démarche est gratuite et confidentielle.
Si cette démarche n’aboutit pas, vous êtes libre de porter l’affaire en justice. Le tribunal compétent est généralement mentionné dans le contrat de prestation de services conclu avec votre client.
(1) Le contrat : un accord entre des parties bien informées au préalable – Ministère de l’économie, des finances et de la souveraineté industrielle et numérique –
(2) Salariat déguisé : comment s’en protéger ? – Capital – 2024
(3) Article D8254-1 du Code du Travail – Légifrance – 2024
(4) Relations difficiles avec un fournisseur ou un client, faites appel à la Médiation des entreprises - Ministère de l'Économie, des Finances et de la souveraineté industrielle et numérique - 2023
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Avec l’option Protection Juridique(5) de l’assurance MMA PRO PME, un juriste du service d’information juridique vous informe sur la réglementation française en vigueur afin de vous accompagner face aux évolutions règlementaires et sécuriser ainsi votre activité. Par exemple, en cas de litige avec un client, nous mettons en œuvre une négociation afin d'obtenir une résolution rapide. Si cela n'aboutit pas, vous bénéficiez d’un suivi et d’un accompagnement dans la procédure judiciaire (prise en charge des frais de justice, honoraires d’avocat(6), frais d’expertise, commissaire de justice et explication des décisions…)(7).
(5) Garantie distribuée par MMA, assurée et gérée par Covéa Protection Juridique. Société anonyme à conseil d’administration au capital de 88077090,60 euros entièrement versé. Entreprise régie par le Code des assurances RCS LE MANS n°442 935 227. Siège social : 160 rue Henri Champion – 72045 LE MANS CEDEX
(6) L’avocat est librement choisi par l’assuré.
(7) Nos prises en charge sont faites en application des garanties/options souscrites ainsi que des conditions, limites, exclusions de garanties fixées aux conditions générales (CG 352), aux conventions spéciales et aux conditions particulières du contrat d’assurance MMA PRO-PME disponibles sur mma.fr ou en agence. Pour en savoir plus, contactez votre Agent général.
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