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Conseils pour votre quotidien d'entrepreneur

Comment mettre en place rapidement le click and collect ?

Si la crise sanitaire vous oblige à fermer les portes de votre boutique, le retrait de commande en magasin peut être une solution pour poursuivre votre activité et entretenir le lien avec vos clients. Voici 4 conseils pour créer sans délai un click and collect dans votre commerce de proximité.

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Pendant le confinement, le retrait de commande en magasin est possible sous réserve de respecter les règles sanitaires.
©insta_photos - stock.adobe.com

1. Optimisez la rentabilité de votre service click and collect

Avant de lancer le click and collect dans votre boutique, il est important d’évaluer la rentabilité de ce service. Une rentabilité qui va reposer sur différents critères selon votre type de commerce. 

Par exemple, si vous êtes restaurateur, il vous faudra :   

  • Optimiser plus particulièrement vos ressources en personnel, notamment en cuisine et à la plonge ; 
  • Être vigilant quant à la gestion de vos stocks de denrées alimentaires. 

Une solution peut alors consister à préparer un nombre défini de plats, et arrêter de prendre les commandes dès qu’ils sont en rupture.

Si vous êtes libraire, vendeur d’objets de décoration, de jouets, si vous tenez une quincaillerie …, le nombre de références proposées est assez important. Faites attention au temps nécessaire à la mise en place et à la gestion du click and collect car certaines opérations peuvent être chronophages :

  • Inventorier vos produits et les prendre en photo en vue de leur mise en vente ; 
  • Mise à jour les stocks régulièrement…

Toutefois, il est possible de gagner du temps en limitant les produits disponibles en click and collect, en mettant en avant les plus recherchés uniquement et en invitant à vous contacter par mail ou par téléphone pour toute autre référence.    

Sachez que le chiffre d’affaires issu des ventes que vous allez réaliser pendant le confinement ne sera pas pris en compte pour le calcul de l’aide au titre du fonds de solidarité à laquelle vous pouvez peut-être prétendre.


Important : lorsque vous mettez en place votre click and collect, vous devez impérativement intégrer dans votre site les règles de vente applicables selon votre domaine d’activité.

Suivez le guide !

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Les solutions click and collect à votre disposition
Selon votre présence en ligne ou non, il existe différents moyens pour proposer la commande en click and collect dans votre commerce de proximité :

  • Votre site e-commerce : si les conditions de retrait ont évolué pendant le confinement (horaires d’ouverture, adresse de retrait…), vérifiez que les informations sont bien à jour dans le parcours d’achat et la confirmation de commande envoyée aux clients. 
  • Les réseaux sociaux : publiez des photos ou des vidéos de vos produits sur votre page Facebook et Instagram, sans oublier d’écrire quelques lignes pour les présenter et de préciser leur prix. Vos clients pourront utiliser les espaces commentaires de ces plateformes pour obtenir des informations générales (disponibilité…). 
    Pour la prise de commande en revanche, privilégiez les messages privés dès qu’il s’agit d’échanger des informations personnelles (nom, prénom, numéro de téléphone et/ou mail). 
    Sachez aussi que certains réseaux sociaux vous aident à organiser vos ventes en ligne. C’est le cas par exemple de l’application Whatsapp Business, qui vous permet de créer un catalogue et d’échanger avec vos clients.
  • Les mails : les clients peuvent tout simplement vous envoyer un message avec le nom du produit recherché et éventuellement leurs coordonnées téléphoniques. À vous ensuite de les recontacter au plus vite (par mail ou par téléphone), soit pour confirmer la commande et préciser ses modalités de paiement et de retrait, soit pour demander des précisions si nécessaire. 
    Autre solution, pour faciliter votre organisation : créer un formulaire de contact, avec des champs d’informations obligatoires (par exemple, la taille pour un vêtement, ou l’heure de retrait si vous fonctionnez sur rendez-vous). Vous pouvez trouver sur internet des outils gratuits pour concevoir votre formulaire. Il vous suffit ensuite de partager le lien sur les réseaux sociaux ou l’intégrer sur votre site vitrine.  
  • Le téléphone : pour les clients qui connaissent déjà votre boutique ou qui ont besoin d’informations, le téléphone est une option simple et rapide pour passer commande. Cet échange direct permet en outre d’entretenir le lien de proximité. Pour ceux qui souhaitent découvrir l’étendue de votre offre et faire leur choix en direct, pourquoi ne pas proposer des appels vidéos ?   

Si dans votre dispositif de click and collect, vous n’avez pas prévu le règlement en ligne, précisez le(s) moyen(s) de paiement lors du retrait des produits en magasin. 


À noter : Pour vous aider à développer votre activité numérique pendant le confinement, le gouvernement a lancé clique-mon-commerce.gouv.fr. Vous y trouverez toutes les solutions techniques pour créer un site click and collect (du développement d’un site marchand jusqu’à la mise en place d’un service de livraison). 

Une aide financière de 500 € peut aussi vous être octroyée (sous conditions) pour l’acquisition d’outils de vente à distance. Pour plus d’infos, rendez-vous sur le site du ministère de l’Economie


2. Faire connaître votre service click and collect

Pour prévenir vos clients de la mise en place du click and collect dans votre commerce de proximité :

  • Mettez en avant votre service de click and collect dès la page d’accueil de votre site internet. Expliquez bien les modalités de commande et de retrait ;
  • Partagez l’information sur les réseaux sociaux. Restez visible et entretenez l’intérêt de vos clients en publiant régulièrement des messages, comme par exemple le menu du jour, une nouveauté, une offre promotionnelle, etc ; 
  • Envoyez une newsletter et/ou un SMS à vos clients (dans le respect des règles relatives à la protection des données personnelles) ;
  • Prévenez les passants : utilisez la vitrine de votre magasin pour communiquer sur votre service de click and collect et son mode de fonctionnement. Vous pouvez afficher un QR code à scanner, renvoyant vers votre site internet ou votre page sur les réseaux sociaux pour passer commande (il existe des générateurs de QR code gratuits sur internet) ;   
  • Enrichissez les informations disponibles sur les sites sur lesquels vous êtes référencé (comme Google ou les différents sites d’annuaires)… 

Dès réception d’une commande, il conviendra d’être particulièrement réactif : confirmez la disponibilité du produit et mettez-le à disposition dès que possible. 

3. Organisez le retrait de commande en magasin dans le respect des règles sanitaires 

L’épidémie de Covid 19 impose certaines contraintes pour garantir votre sécurité et celles de vos clients. Par exemple :  

  • Vos clients n’ont pas le droit d’entrer dans votre magasin pour retirer leur commande. Vous devez la leur remettre à l’entrée ou à l’extérieur ; 
  • Vos clients doivent avoir passé commande avant de venir en boutique. Le paiement sur place (toujours à l’entrée ou à l’extérieur) restant autorisé ; 
  • Vous pouvez disposer un marquage au sol pour faire respecter la distance physique d’au moins 1 mètre (si une file d’attente devait se former par exemple) ;  
  • Vous devez limiter les contacts physiques au maximum : installez une table sur laquelle déposer la commande afin qu’elle ne passe pas de main en main. Pour les drives, demandez à vos clients de rester dans leur voiture le temps de déposer la commande au pied de leur véhicule…

À noter : concernant l’attestation de déplacement, vos clients doivent cocher la case « déplacements pour effectuer des achats de première nécessité », et cela quelle que soit la nature du produit acheté. 


Renforcez la relation de proximité avec vos clients, livrez vous-même les produits !

En cette période de confinement, c’est un service supplémentaire que vous pouvez offrir ou proposer à vos clients si le volume de commandes reçues et vos ressources (personnel, temps, coût de déplacement…) le permettent. Par exemple pour :

  • des producteurs, traiteurs, cordonniers, pressing… un passage une 1 à 2 fois par semaine avec une tranche horaire plutôt en fin de journée ; 
  • des restaurateurs, une livraison tous les jours, sur le créneau du midi et/ou du soir.

À noter : bien définir les zones géographiques desservies. Cela peut être dans un rayon de 10 kms pour ne pas perdre de temps sur votre activité, ou encore entre votre lieu de travail et votre domicile pour les livraisons en fin de journée.


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Protection juridique MMA(1)
L’assistance juridique pour les pros !

Vous avez vendu une robe grâce au système de click and collect. Après avoir récupéré la robe et l’avoir essayée chez elle, la cliente demande son remboursement car le modèle ne convient pas. Considérant que l’achat s’est fait à distance, elle fait jouer son droit de rétractation. Vous lui proposez alors un avoir  que la cliente refuse.

Avec l’option protection juridique de l’assurance MMA Pro PME, vous bénéficiez d’informations sur la réglementation applicable. En cas de conflit avec un client, vous êtes accompagné par un juriste spécialisé en négociation pour trouver une solution amiable. Et si la négociation amiable n'aboutit pas, vous bénéficiez d’un accompagnement dans la procédure judiciaire avec une prise en charge des frais de défense.

(1) Assurée et Gérée par Covéa Protection juridique. Dans les conditions, limites et exclusions de garanties fixées au contrat.