E-commerce : bien gérer les retours produits de vos clients

Un cadeau qui ne plaît pas, qui présente un défaut, qui n’est pas à la bonne taille… : un client a de multiples raisons de retourner un produit. Mais dans tous les cas, l’enjeu pour vous est le même : votre service après-vente doit lui donner entière satisfaction, afin qu’il reste fidèle à votre marque.

Si une partie de votre commerce se fait en ligne, mettez en place les conditions pour une bonne gestion des retours produits de vos clients.
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Les retours produits : une question logistique

Avant toute chose, vous devez anticiper la solution logistique pour gérer vos retours produits, à savoir, celle qui vous:

• permettra de suivre en temps réel le renvoi des colis. Vous serez ainsi en mesure de tenir vos clients informés de l’avancée de leur demande ;
• assurera l’acheminement le plus rapide des produits afin de pouvoir réduire les délais de remboursement.

Prenez ensuite le temps de bien concevoir le bordereau de retour, en y faisant figurer la référence de l’article, le numéro de retour et toutes les informations qui seront utiles aussi bien à votre transporteur (pour la prise en charge et l’acheminement jusqu’à vous) qu’à votre service client (pour le traitement de la demande à réception de la commande). Ce document peut aussi être l’occasion de faire préciser à l’acheteur les motifs de son retour, et ainsi collecter des informations pour améliorer votre service.

Une fois le produit réceptionné, il convient de faire quelques vérifications d’usage : s’agit-il du bon produit, en bonne quantité ? A-t-il été utilisé ou endommagé ? Les défauts déplorés par le client sont-ils avérés ? Ce retour s’opère-t-il dans le cadre du droit de rétractation ?

Trois cas de figures sont alors possibles :

• le produit retourné est défectueux ou non conforme à la commande du client : vous devez le réparer ou le remplacer. Si cela est impossible, vous devez rembourser votre client ;
• le produit bien que conforme vous est retourné par votre client dans le cadre du délai de rétractation (14 jours). Vous devez le rembourser ;
• le produit bien que conforme vous est retourné au-delà du délai de rétractation. Ce retour s’opère dans le cadre d’un geste commercial de votre part. Il vous revient donc de définir dans vos conditions générales de vente les règles de ce retour (délai maximum, état du produit, de l’emballage…).

Que faire des produits retournés ?

• Si les produits sont défectueux, retournez-vous contre leur fabricant ;
• S’ils n’ont pas été utilisés et que l’emballage est intact, remettez-les en rayon ;
• S’ils ont été utilisés et/ou que l’emballage est endommagé, ils ne peuvent plus être vendus comme des produits neufs. Vous les vendrez comme les produits reconditionnés ou d’occasion.