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E-commerce : bien gérer les retours produits de vos clients

Un cadeau qui ne plaît pas, qui présente un défaut, qui n’est pas à la bonne taille… : un client a de multiples raisons de retourner un produit. Mais dans tous les cas, l’enjeu pour vous est le même : votre service après-vente doit lui donner entière satisfaction, afin qu’il reste fidèle à votre marque.

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Si une partie de votre commerce se fait en ligne, mettez en place les conditions pour une bonne gestion des retours produits de vos clients.
© Vasin Lee/ shutterstock.com

Les retours produits : une question logistique

Avant toute chose, vous devez anticiper la solution logistique pour gérer vos retours produits, à savoir, celle qui vous:

  • permettra de suivre en temps réel le renvoi des colis. Vous serez ainsi en mesure de tenir vos clients informés de l’avancée de leur demande ;
  • assurera l’acheminement le plus rapide des produits afin de pouvoir réduire les délais de remboursement.

Prenez ensuite le temps de bien concevoir le bordereau de retour, en y faisant figurer la référence de l’article, le numéro de retour et toutes les informations qui seront utiles aussi bien à votre transporteur (pour la prise en charge et l’acheminement jusqu’à vous) qu’à votre service client (pour le traitement de la demande à réception de la commande). Ce document peut aussi être l’occasion de faire préciser à l’acheteur les motifs de son retour, et ainsi collecter des informations pour améliorer votre service.

Une fois le produit réceptionné, il convient de faire quelques vérifications d’usage : s’agit-il du bon produit, en bonne quantité ? A-t-il été utilisé ou endommagé ? Les défauts déplorés par le client sont-ils avérés ? Ce retour s’opère-t-il dans le cadre du droit de rétractation ?

Trois cas de figures sont alors possibles :

  • le produit retourné est défectueux ou non conforme à la commande du client : vous devez le réparer ou le remplacer. Si cela est impossible, vous devez rembourser votre client ;
  • le produit bien que conforme vous est retourné par votre client dans le cadre du délai de rétractation (14 jours). Vous devez le rembourser ;
  • le produit bien que conforme vous est retourné au-delà du délai de rétractation. Ce retour s’opère dans le cadre d’un geste commercial de votre part. Il vous revient donc de définir dans vos conditions générales de vente les règles de ce retour (délai maximum, état du produit, de l’emballage…).

Que faire des produits retournés ?

  • Si les produits sont défectueux, retournez-vous contre leur fabricant ;
  • S’ils n’ont pas été utilisés et que l’emballage est intact, remettez-les en rayon ;
  • S’ils ont été utilisés et/ou que l’emballage est endommagé, ils ne peuvent plus être vendus comme des produits neufs. Vous les vendrez comme les produits reconditionnés ou d’occasion.

Satisfaction et fidélisation : deux enjeux des retours produits

La bonne gestion d’un retour produit permettra à un client qui était insatisfait en premier lieu de conserver une image positive de vous, et ainsi de repasser commande sur votre site, voire de faire part de son expérience autour de lui.

Vous pouvez par exemple :  

  • offrir les frais de port ;
  • fixer un délai de retour confortable (pour rappel, la loi prévoit un délai de rétraction de 14 jours minimum à compter de la réception de la commande) ;
  • simplifier la demande de retour, par le biais d’un espace client en ligne par exemple, ou encore en glissant dans le premier envoi un rappel des modalités pratiques ;  
  • faciliter le retour du colis, en mettant le bordereau à disposition sur votre site internet ou dans le colis d’envoi ; en proposant différents modes de retour, comme le dépôt en point relais ou directement en magasin… ;
  • traiter rapidement les demandes, en particulier lorsqu’un remboursement est attendu.

C’est ici que votre service client entre en scène. Vous devez être facilement joignable (par mail, par téléphone…) pour répondre au plus vite et éviter qu’un acheteur fasse part de son mécontentement sur les réseaux sociaux par exemple. Dans un environnement très concurrentiel, la relation client peut être un moyen pour vous de vous différencier.

Enfin, pour éviter au client toute mauvaise surprise, il est recommandé d’informer le client sur vos conditions de retour, dès la démarche d’achat. Vous pouvez ainsi les détailler dans la FAQ de votre site ou encore les mettre en avant dans le tunnel de commande. 

Multirisque pro MMA

Multirisque Pro devis tarif © Julie514/Thinkstock

En tant que commerçant, vous n’êtes pas à l’abri d’un défaut de fabrication d’un produit que vous vendez. Avec la garantie « frais de retrait des produits défectueux » de votre contrat MMA PRO-PME(1), vous pouvez bénéficier d’une indemnisation qui couvrira par exemple l’annonce de l’opération de retrait du produit en rayon, les frais supplémentaires sur la main-d’œuvre pour gérer la logistique des retours... Parlez-en à votre Agent Général MMA.

Multirisque pro MMA

(1) Dans les conditions, limites et exclusions des garanties prévues au contrat PRO-PME.