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Frais de port e-commerce : quatre stratégies à étudier
70 % des internautes, à travers le monde, abandonnent leur panier en cours de commande (étude de Baymard Institute, 2016). Selon cette même enquête, 46 % des abandons seraient provoqués par des frais de port trop élevés et 24 % par des délais de livraison mal indiqués. Votre politique de livraison est donc aujourd’hui un vrai levier de compétitivité. Quatre stratégies sont envisageables.
Frais de ports fixes, gratuits, dégressifs… : les informations à prendre en compte avant de choisir votre stratégie.
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1- Proposer les frais de port gratuits à tous vos clients
Avant de calculer vos frais de port, vous devez d’abord établir un diagnostic précis de vos coûts. Prenez en compte :
- le coût des emballages (cartons, sacs, protections…) ;
- le temps de préparation de la commande ;
- les frais d’expédition ;
- les frais de retours éventuels si vous décidez de proposer un retour gratuit.
En plus de vos simulations, n’hésitez pas à regarder les pratiques de vos confrères/concurrents positionnés sur le même secteur d’activité que vous. L’enjeu est important : acquérir de nouveaux clients tout en assurant la rentabilité de votre entreprise.
L’option des frais de port gratuits est envisageable pour les objets générant une marge suffisante (cosmétique, bijouterie, jouets, vêtements de grande marque…). Dans le cas contraire, veillez à ne pas vous placer dans une situation financière délicate.
La gratuité permanente n’est pas acceptable pour votre équilibre financier ? Vous pouvez alors tenter des opérations flash une à deux fois par an, pour booster vos ventes et la notoriété de votre site, ou sur certaines catégories de produits, en déstockage par exemple.
Dans tous les cas, si vous décidez d’offrir la livraison à vos clients, n’oubliez pas de mettre cet argument en avant sur votre site internet.
À noter : il est déconseillé d’intégrer le coût de la livraison dans vos prix de vente : les comparateurs de prix ne vous seraient pas favorables.
2- Offrir les frais de port à partir d’un certain niveau de commande
Vous pouvez décider de proposer des frais de port gratuits au-delà d’un seuil. Cette pratique a pour avantage de pousser le niveau du panier moyen. Les consommateurs n’hésitant pas à rajouter un ou deux articles à leur panier pour se voir offrir la livraison.
3- Faire payer les frais de port
Deux cas de figure sont possibles :
- des frais de port fixes : cette solution est adaptée dans le cas de livraisons de produits plus ou moins identiques, qui vous permettent de calculer un coût moyen pour vos frais d’expédition. Elle présente l’avantage de rassurer l’internaute, qui sait immédiatement combien il va payer, quel que soit le montant et la nature de sa commande. Mais soyez vigilant : des frais de port trop élevés pourraient être dissuasifs pour les commandes de faible montant ;
- des frais de port proportionnels : à l’inverse, cette option est particulièrement appropriée si vous vendez des produits très hétérogènes… Il conviendra alors de paramétrer vos frais de ports en fonction des objets commandés.
4- Mettre en place une solution de livraison à l’année sur votre site e-commerce
Les géants du e-commerce ont ouvert la voie. Pourquoi ne pas vous engager vous aussi sur ce chemin ? En échange de quelques dizaines d’euros par an, votre client bénéficie de livraisons « gratuites » toute l’année. C’est un moyen efficace, lorsque l’internaute décide de s’engager, de fidéliser sa clientèle. Selon les chiffres 2018 de la FEVAD (Fédération E-Commerce et Vente à distance), correspondant aux livraisons 2017, 34 % des e-acheteurs sont abonnés à un service de livraison.
En résumé, votre politique de frais de port doit réussir à faire converger deux impératifs : votre rentabilité et une stratégie marketing efficace. Sachez cependant que le montant des frais de port sur les sites e-commerce n’est pas le seul critère de satisfaction des internautes. La qualité des emballages est également primordiale pour fidéliser le client. Enfin, prenez soin de proposer plusieurs modes de livraison : à domicile, en point relais, au bureau de poste, en express…
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