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Face à l’e-buzz ? Comment prévenir, comment réagir ?
L’e-réputation est fragile et demande à être protégée. Confrontés aux cyber-risques, les professionnels doivent être vigilants, car un e-buzz négatif peut avoir de graves conséquences sur leur activité. Conseils et solutions.
L’atteinte à l’e-réputation par des propos dénigrants, diffamatoires ou injurieux peut faire l’objet d’une condamnation.
© Addictive Stock / Fotolia
L’e-réputation impacte fortement, positivement ou négativement, le développement d’une activité. Un commentaire négatif peut très vite conduire à un mauvais buzz. Tous les professionnels sont susceptibles d’être confrontés à cette problématique. Jean-Raymond Chandebois-Darras, Expert COVEA Protection juridique sur les sujets liés aux cyber-risques, vous apporte un éclairage sur l’atteinte à l’e-réputation, sur les réponses et les solutions préventives.
La tendance parle d’elle-même : 88 % des acheteurs consultent des avis de consommateurs en ligne, des forums ou des blogs avant de réaliser un achat sur Internet et 73 % avant un achat en boutique(1).
(1) Étude publiée en décembre 2014 par l'IFOP.
Quelle forme peut prendre l'atteinte à l'e-réputation ?
Cela peut aller du simple avis négatif sur le site Internet d’une entreprise aux propos calomnieux sur des sites de référencement comme les pages jaunes, les différents réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter ou LinkedIn, multipliant ainsi leurs portées. Un avis négatif n’est pas sanctionnable s’il est fondé ou justifié. En revanche, un propos dénigrant, diffamatoire ou injurieux peut faire l’objet d’une condamnation.
Sur les réseaux sociaux, des sanctions seront possibles selon le niveau de visibilité et d’accès. Par exemple, un client qui vous dénigre sur sa page Facebook en laissant le commentaire ouvert à tout public peut être sanctionné par les tribunaux. À l’inverse, il ne le sera pas si le client restreint son commentaire à la sphère privée.
Comment répondre à un mauvais buzz ?
Il est souvent difficile de retrouver l’auteur d’un propos portant atteinte à votre e-réputation. L’origine peut aussi bien être un client, un concurrent, un salarié ou un fournisseur. En fonction de l’auteur et du contenu des éléments diffusés sur Internet, la réponse fournie doit être justement dosée. Elle peut aller du droit de réponse à diverses actions en justice. Obtenir le retrait des propos de manière juridique peut prendre beaucoup de temps. Ils ne seront retirés qu’après une ordonnance judiciaire qui prendra plusieurs mois. Il est donc recommandé d’imposer un droit de réponse ou de négocier le retrait directement avec l’auteur. Il est le seul à pouvoir retirer son propos.
Quelles solutions pour préserver votre e-réputation ?
L’un des premiers leviers pour préserver votre réputation consiste à gérer efficacement votre service après-vente en trouvant des solutions adaptées pour le client afin de ne pas laisser un problème s’envenimer. Il est également important de surveiller votre e-réputation en recherchant régulièrement le nom de votre entreprise sur le Net afin de pouvoir réagir rapidement face à un commentaire inapproprié, car les effets peuvent très vite s’amplifier.
Le cas échéant, un bon réflexe consiste à solliciter votre assistance juridique. Un exemple fréquent : un dirigeant constate qu’un ancien client dénigre sa société sur le site Internet des pages jaunes. Comme il a souscrit un contrat protection juridique, il peut contacter un juriste. L’expert l’accompagne pour rétablir l’image de son entreprise et lui apporte des conseils dans sa communication. Il lui propose de négocier directement avec son ancien client pour l’inciter à retirer ses commentaires.
Ces actions s’avèrent souvent très efficaces et évitent le risque d’un enfermement dans une procédure judiciaire.
La Protection Juridique MMA
Avec la garantie e-réputation de l’Assurance Protection Juridique MMA(1), des juristes vous informent sur les mesures à prendre pour obtenir leur suppression.
(1) Assurée et gérée par COVEA Protection juridique, dans les conditions, limites et exclusions de garanties fixées au contrat.
