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Conseils pour votre quotidien d'entrepreneur

Page publiée le 25/07/2024

Litiges et réclamations de fin de chantier : comment les gérer ?

Pour les professionnels du BTP, les litiges de fin de chantier peuvent avoir de lourdes conséquences financières, juridiques ou encore d’image. Découvrez nos conseils pour vous en prémunir et les solutions pour tenter de résoudre de potentiels différends avec vos clients.

© Adobestock
Un litige de chantier se produit lorsque des désaccords ou des conflits surviennent entre les différentes parties prenantes d'un projet de réalisation de travaux.

Qu’est-ce qu’un litige de fin de chantier ?

L’obligation de résultat pour les professionnels du BTP

Dans le cadre d'un chantier, en principe, les artisans du BTP sont soumis à une obligation de résultat, et ce, pour tous les corps de métier (plombier, maçon, électricien, etc.). Ils doivent impérativement livrer des travaux finis et conformes aux conditions fixées au contrat. Cette obligation découle du contrat établi entre l'artisan et le client, qu'il s'agisse d'un client particulier ou professionnel, public comme privé. La jurisprudence a intégré cette notion en se basant sur les obligations liées à la garantie décennale. Par le biais du contrat, l'artisan s'engage à fournir le résultat escompté.

Dans le cas contraire, l'entreprise du BTP peut engager sa responsabilité contractuelle : elle pourra alors être condamnée à indemniser le client si sa faute est prouvée.  Sa responsabilité délictuelle pourra également être engagée, notamment dans le cadre de la construction d’un ouvrage.


Un désaccord suite à la livraison des travaux

Si le client estime que cette obligation de résultat n’est pas respectée, des désaccords ou des confits peuvent survenir suite à la livraison des travaux : on parle couramment de litiges de fin de chantier. Ils peuvent impliquer l'artisan, le maître d'œuvre, le sous-traitant ou encore le maître d'ouvrage par exemple.

Les litiges de fin de chantier peuvent survenir pour de nombreux motifs, tels que :

  • Un retard dans la réalisation des travaux ;
  • Des défauts et/ou des imperfections ;
  • Une facture d'un montant supérieur au devis initial ;
  • Des dommages causés durant le chantier ;
  • Le non-paiement des travaux réalisés ;
  • Un désaccord sur les conditions du contrat ;
  • L'abandon du chantier…

Comment prévenir les litiges de fin de chantier ?

Encadrer la relation contractuelle de A à Z 

Tout d'abord, vous devez impérativement encadrer contractuellement votre relation avec le client afin de vous prémunir des litiges de fin de chantier. Pour cela, vous pouvez vous appuyer sur divers documents complémentaires : les bons de commande, les devis et les factures. Vous pouvez aussi rédiger un contrat pour les chantiers d'envergure, notamment pour détailler les conditions de résolution des litiges.

Ces différents documents contractuels doivent définir les droits et obligations de chacune des parties : la nature des travaux réalisés, les délais d’exécution, les coûts ou encore les délais de paiement.

Assurer un parfait suivi de chantier

Tout au long des travaux, il est aussi important de communiquer régulièrement avec le client pour prévenir tout litige ultérieur. Le suivi de chantier doit permettre de discuter de l'avancement des travaux et d'éventuellement répondre aux interrogations du client.

Dans le même temps, vous devez réaliser des contrôles réguliers afin de vérifier la qualité et la conformité des travaux. Cette habitude doit vous permettre de détecter en amont tout éventuel défaut. N'hésitez pas à prendre des photos lors des étapes clés afin de disposer de preuves en cas de réclamation ultérieure.

Réaliser la réception des travaux

La réception des travaux est la phase la plus importante pour limiter le risque de réclamations. Bien qu'elle ne soit pas obligatoire, elle est recommandée pour permettre au client de valider la qualité des travaux et d'émettre d'éventuelles réserves. Cette formalité est d’autant plus importante qu’elle marque le début des garanties légales(1) :

  • La garantie de parfait achèvement ;
  • La garantie de bon fonctionnement ;
  • La garantie décennale.

Lors de la réception des travaux, le client doit s'assurer que les travaux définis dans le devis ont bien été réalisés. Il doit ensuite signer le procès-verbal formalisant la livraison des travaux. Pensez à bien conserver ce document car il pourra faire office de preuve en cas de réclamation ultérieure.

Réclamation en fin de chantier : comment gérer le litige ?

Engager le dialogue pour trouver une solution amiable

Un désaccord peut naître lors de la réception des travaux ou par la suite si le client estime que les travaux réalisés ne sont pas conformes au devis. Votre premier réflexe doit être de maintenir une communication ouverte et constructive : demandez précisément au client d'expliquer la cause du potentiel litige afin de mieux comprendre ses griefs.

Dans la mesure du possible, tentez de trouver une solution amiable : vous pouvez par exemple reprendre les finitions ou réaliser un geste commercial pour régler le différend. Bien souvent, ce compromis sera moins chronophage et onéreux qu’un recours judiciaire.

Envisager le recours à la médiation

En l'absence d'accord, vous pouvez proposer à votre client d'entamer une procédure de médiation des litiges à la consommation. Cette démarche est d'ailleurs obligatoire pour les litiges d'un montant inférieur à 5 000 € (sauf exceptions)(2).

La médiation est une procédure visant à trouver une solution amiable au litige avec l'aide d'un tiers, le médiateur. Ce dernier ne peut pas imposer de solution : il doit cependant aider les deux parties à trouver un terrain d’entente. En l’absence d’accord, les parties peuvent décider de poursuivre le litige devant le juge judiciaire.

BON À SAVOIR

Le coût de la médiation est à la charge du professionnel(3). L'entreprise peut notamment faire appel à un médiateur public sectoriel ou à un médiateur de la fédération du BTP par exemple.

Faire jouer votre couverture assurantielle

Selon la nature du litige, plusieurs assurances peuvent vous couvrir en cas de litige de fin de chantier, dont :

(1) Article 1792 et suivants du Code civil  
(2) Article 750-1 du Code de procédure civile 
(3) Article L.612-1 du Code de la consommation 

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© AdobeStock - Chanelle Malambo/peopleimages.com

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