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Livraison de repas : faut-il privilégier une solution interne ou une plateforme de livraison ?

Restaurateur, traiteur… ? Le secteur de la livraison de repas à domicile fait face à une demande toujours plus forte. Que ce soit via un service de livraison interne ou via une plateforme de livraison, ce marché qui affiche un potentiel de croissance. MMA vous éclaire.

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Qui dit livraison, dit moyen de locomotion : vélo, scooter, voiture, camionnette... à vous de choisir en fonction de votre budget.
©Peter Berglund iStock by Getty Images

Le marché de la livraison de repas à domicile a généré l’année dernière en France un chiffre d’affaire de 3,3 milliards d’euros(1). Un résultat qui, selon le cabinet spécialisé Food Service Vision, devrait doubler au cours des quatre prochaines années. Lorsque l’on sait qu’aujourd’hui, trois commandes sont passées chaque seconde dans l’Hexagone(2), cela laisse entrevoir l’ampleur du phénomène à venir...

Quels bénéfices tirer de la mise en place d’un service de livraison de repas à domicile ? 

Parce vous êtes restaurateur, vous vous êtes certainement déjà posé la question. La réponse tient en quelques lignes : la livraison à domicile va vous permettre d’élargir votre zone de chalandise et, surtout, de conquérir une nouvelle clientèle, celle qui n’aurait pas pris le temps de fréquenter votre établissement. Conséquence : vous allez augmenter vos ventes et, c’est mathématique, votre chiffre d’affaires. Surtout, cet afflux de nouveaux clients sera virtuel. En d’autres termes, il ne surchargera pas votre salle. 

La mise en place d’un service de livraison vous donnera également plus de visibilité (au travers de la publicité que vous pourrez faire sur vos véhicules de livraison, des uniformes que porteront vos livreurs mais aussi de la distribution de menus à vos clients par exemple). Dans le même ordre d’idée, vous serez mieux référencés par les moteurs de recherche sur internet qui, plus que tout, privilégient dans leurs résultats les établissements proposant le plus de services.

Mise en place d’un service de livraison interne : mode d’emploi

Vous souhaitez mettre en place un service de livraison interne ? 

Tout d’abord, il faut définir les plages horaires durant lesquelles vous serez en mesure d’honorer vos commandes. Il peut être judicieux, lors du lancement de votre nouvelle activité, de privilégier des créneaux durant lesquels vous ne travaillez pas en flux tendu. Fort de votre retour d’expérience, vous pourrez toujours réajuster vos horaires de livraison plus tard. 

Autre point important : la définition de votre périmètre de livraison. S’il est trop proche de votre établissement, vous toucherez peu de nouveaux prospects... mais vous offrirez à votre clientèle habituelle un nouveau service. 

Ensuite, vous allez devoir engager du personnel. Un(e) livreur(se) dans un premier temps, puis, si vos commandes augmentent considérablement, un(e) assistant(e) qui viendra vous porter main forte en cuisine. 

Enfin, qui dit livraison, dit moyen de locomotion : vélo, scooter, voiture, camionnette... à vous de choisir en fonction de votre budget. En revanche, concernant l’achat d’emballages spécifiques (sacs isothermes, boîtes rigides, etc.), la question de leur achat ne se pose même pas : vos plats ne peuvent pas arriver froids chez vos clients ! Il peut également être judicieux d’équiper vos livreurs de terminaux de paiement, tout comme il vous faudra penser à acheter des box rigides conçus pour les 2 roues si, bien entendu, vous faites le choix de travailler avec des livreurs se déplaçant à scooter ou à vélo.

Les inconvénients d’un service de livraison interne

La gestion des livreurs et de la flotte des véhicules peut, au début de votre activité, s’avérer coûteuse. En outre, l’absence de votre établissement sur les grosses plateformes de livraisons à domicile peut vous faire passer à côté de nombreuses commandes.

Prestataire de livraison externe : quels avantages ? 

L’arrivée en France, il y a cinq ans environ, de nouveaux acteurs de la livraison de repas à domicile a profondément modifié le rapport des consommateurs à la restauration. Les Français souhaitent désormais pouvoir manger ce qui leur plaît quand ça leur chante.
 
Le fonctionnement de ce type de plateformes, lui, reste toujours le même : les clients commandent leurs plats via le site ou l’application de l’entreprise choisie qui leur fait payer un supplément pour la livraison (2,50 euros en moyenne).
Pour vous, passer par ce type de prestataires comporte plusieurs avantages : 

  • La rapidité. Généralement, la livraison se fait en moins de 30 minutes ;
  • La disponibilité. Chaque plateforme travaille avec plusieurs centaines de coursiers, ce qui lui permet de répondre favorablement à toutes les commandes ; 
  • L’expérience client. Géolocalisation du coursier, temps d’attente... Les applications (et les sites) des sociétés de livraison sont en mesure de donner de nombreuses informations aux clients ayant passé commande ; 
  • La visibilité. En étant présent sur ce type de plateforme, vous bénéficiez d’une visibilité accrue ; 
  • Aucun investissement en infrastructure ne vous sera nécessaire.

En revanche, comme on l’a vu précédemment, en passant par ce type de plateforme, vos clients paieront une commission pour être livrés. Une commission qui, si elle augmentera votre addition, ne tombera pas dans votre poche mais dans celle de la société de livraison. 

De plus, en cas de problème avec le prestataire (un plat arrivé froid ou une pizza dont la garniture a glissé dans le carton d’emballage par exemple), c’est vous que vos clients tiendront pour responsable...


Comment s’inscrire sur une plateforme de livraison ?

Rien de plus simple : il suffit de vous connecter sur le site de la société de livraison que vous aurez choisie puis de cliquer sur l’onglet « Inscription ». Une fois renseignées différentes informations (votre civilité, le nom de votre établissement, son emplacement, le type de cuisine que vous servez, le nombre de commandes que vous prévoyez par semaine, etc.), un commercial prendra contact avec vous. Si votre dossier de candidature est accepté, vous définirez ensemble le profil de votre restaurant qui apparaîtra sur l’application et le site de la société de livraison. Par la suite, vous recevrez une tablette équipée d’un tableau de bord destiné à prendre vos commandes et gérer vos performances. Dès lors, vous serez prêt à commencer votre nouvelle activité.  


Livraisons : qui est responsable de quoi ? 

Selon les Conditions Générales de Ventes (CGV) des plateformes de livraison externe, ces dernières sont responsables lorsque des produits manquent ou sont abîmés suite à une erreur de leur part, en cas d’erreur du coursier, si le plat arrive froid et/ou en retard, si le client annule sa commande alors que le repas a été préparé et si la plateforme choisie manque de coursiers pour livrer la commande. Le restaurant est en revanche responsable lorsqu’un sac ou des produits commandés n’ont pas été remis au coursier, s’il manque des produits dans la commande ou si cette dernière est incorrecte.

E-réputation : ne négligez pas votre image...

L’e-réputation est l’image d’une entreprise sur internet. Or, aujourd’hui, cette image est devenue au moins aussi importante que les produits ou services qu’une société commercialise. La preuve : 96 % des internautes sont influencés par l’é-réputation d’une marque lors d’un achat(3). D’où la nécessité que vos plats destinés à la livraison soient préparés avec la même attention que ceux servis dans votre établissement. Vous pouvez aussi, pour récolter de bons avis sur internet, faire un peu de marketing (un emballage original, un petit mot accompagnant chacune des commandes, etc.). Enfin, et c’est très important, répondez TOUJOURS aux commentaires laissés par vos clients, qu’ils soient positifs ou négatifs.

(1) Source : Les Echos, 30/07/2019
(2) Source : Food Service Vision
(3) Source : « L’impact de l’e-réputation sur le processus d’achat », sondage réalisé par l’IFOP pour Réputation VIP auprès d’un échantillon de 1003 personnes représentatif de la population française, 2015.

 

© Thinkstock
Assurance Protection Juridique(1) :
Pour être bien informé !

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(1) Assurée et Gérée par Covéa Protection juridique. Dans les conditions, limites et exclusions de garanties fixées au contrat.