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Médiation obligatoire : quels impacts pour votre entreprise ?

En cas de recours à un médiateur indépendant, celui-ci doit être agréé par la CECMC.

Médiation obligatoire

Depuis le 1er janvier 2016, toutes les entreprises ont pour obligation de proposer à leurs clients particuliers un dispositif de médiation en cas de litige de consommation. Tous les professionnels indépendants et toutes les entreprises sont concernés.
Quels que soient votre activité et votre chiffre d’affaires, que vous ayez des salariés ou non.
Toutefois quelques secteurs sont exclus du dispositif comme les services de santé, l’enseignement supérieur ou les producteurs et les fabricants sans relations directes avec les consommateurs.

Le dispositif de médiation obligatoire est assez contraignant et représente un coût pour les entreprises. Vous devez tout d’abord choisir un médiateur et faire figurer son nom et ses coordonnées sur tous vos documents, site Internet, conditions générales de vente, devis, supports commerciaux, etc. Attention, si vous ne respectez pas cette obligation, vous risquez une amende administrative de 15 000 euros. Sachez ensuite que si l’un de vos clients particuliers fait appel au médiateur, ce sera à vous de régler le coût de la médiation.

Concrètement comment choisir votre médiateur ?

Plusieurs cas de figure sont possibles. Si vous faites partie d’une fédération professionnelle renseignez-vous, certaines peuvent mettre à votre disposition un médiateur.
Vous pouvez faire appel à un médiateur indépendant. Dans ce cas assurez-vous bien qu’il est agréé par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation.
Autre solution, nommer un médiateur interne à votre entreprise, à condition toutefois de garantir son indépendance et son impartialité. Il doit pour cela être désigné par un collège de représentants de consommateurs agréé et de représentants de votre entreprise. Cette solution concerne majoritairement les grandes entreprises.

Dans quelles conditions le médiateur peut-il être saisi ?

Avant de recourir au médiateur votre client doit d’abord avoir tenté de résoudre à l’amiable son litige avec vous. Concrètement, il doit vous avoir adressé une réclamation écrite avec accusé de réception. À compter de cette réclamation, il dispose d’un délai d’un an pour saisir le médiateur. Sa demande ne doit pas être infondée ou abusive. Ce sera au médiateur d’en juger. Enfin, il ne peut pas y avoir de médiation si le différent a déjà été examiné par un tribunal ou un autre médiateur.

Pour résumer

Depuis le 1er janvier 2016 toutes les entreprises en relation avec des particuliers doivent proposer un dispositif de médiation en cas de litige de la consommation avec un particulier. Concrètement, cela signifie que vous devez choisir un médiateur, communiquer ses coordonnées sur tous vos documents et prendre en charge le coût d’une médiation.