Page mise à jour le 10/01/2023

Médiation obligatoire : le dispositif

Depuis le 1^er janvier 2016, tous les professionnels et entreprises en contact avec des clients particuliers doivent permettre aux consommateurs l’accès à un dispositif de médiation de la consommation en vue de la résolution amiable de tout éventuel litige⁽¹⁾. Un dispositif parfois contraignant et qui a un coût pour les entreprises.

Médiation de la consommation, qui est concerné ?

Les professionnels et entreprises en contact avec des clients particuliers représentent plus de 95 % des 3,9 millions d’entreprises françaises⁽²⁾. Si vous en faites partie, quels que soient le domaine d’activité et la taille de votre entreprise, vous avez l’obligation de proposer à vos clients particuliers un recours gratuit à un dispositif de médiation amiable pour résoudre un litige qui vous opposerait⁽¹⁾.

Elle s'applique à tous les litiges nationaux ou transfrontaliers (intra Union Européenne) opposant un consommateur et un professionnel à l'occasion d'un contrat de vente ou de fourniture de services. Vous êtes concerné si vous exercez une activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale. En revanche, vous n’êtes pas concerné si vous exercez :

Dans les secteurs des services de santé fournis par des professionnels de santé (services médicaux, vente de médicaments ou dispositifs médicaux, etc.) ou d’intérêt général non économiques ;
Dans l’enseignement supérieur ;
Si vous êtes producteur ou fabricant sans relation directe avec les consommateurs.

La médiation des litiges de la consommation ne s’applique qu’entre un consommateur et un professionnel et n’est pas applicable dans les cas suivants :

Litiges entre professionnels ;
Réclamation portée par le consommateur auprès du service client du professionnel ;
Négociation directe entre le consommateur et le professionnel ;
Procédure engagée par un professionnel contre un consommateur ;
Tentative de conciliation ou de médiation ordonnée par un tribunal saisi du litige de consommation.

^{(1) Article L.612-1 du code de la consommation}
^{(2) Les entreprises en France - INSEE - 1 décembre 2021}

L’information obligatoire du consommateur

Vous êtes tenu de choisir un médiateur avant tout litige, de communiquer ses coordonnées (nom, adresse et site internet) et de faire figurer son nom sur tous vos documents : site internet, conditions générales de vente et de service, devis, bons de commande ou encore documents commerciaux. En l’absence de tels supports, tout autre moyen approprié est autorisé (par voie d’affichage par exemple).

Vous devez informer le consommateur à deux reprises :

Avant la conclusion du contrat ;
En cours de contrat, suite à une réclamation préalable du consommateur qui n’aurait pas abouti.

En cas de manquement à cette obligation, vous risquez une amende administrative de 15 000 euros pour une société et 3 000 euros pour un entrepreneur individuel (article L641-1 du code de la consommation).

BON À SAVOIR

Conformément à l’article 14.1 du règlement (UE) n°524/2013 du parlement européen et du conseil du 21 mai 2013, si vous procédez à de la vente en ligne, vous devez indiquer, sur votre site internet, un lien vers la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL) – ce lien doit être aisément accessible aux consommateurs – ainsi que votre adresse électronique.

Comment choisir un médiateur ?

Pour trouver le médiateur habilité à être saisi par vos clients, vous pouvez opter pour l’une des méthodes suivantes :

Désigner le médiateur de la fédération professionnelle dont vous êtes, le cas échéant, adhérent ;
Être rattaché à un médiateur public sectoriel si celui-ci existe dans votre secteur professionnel (communications électroniques, eau, énergie, assurance, tourisme) ;
Signer une convention avec une association ou une société de médiateurs inscrite sur la liste des médiateurs de la consommation. Par exemple, le CMAP (Centre de Médiation et d’Arbitrage de la Chambre de commerce et d’industrie de Paris) ou auprès de l’Association Nationale des Médiateurs (ANM) ;
Mettre en place un médiateur interne à votre entreprise, à condition toutefois de garantir son indépendance et son impartialité. Il devra pour cela être désigné par un organe collégial composé d’au moins 2 représentants d’associations de consommateurs agréés et d’au moins 2 représentants de votre entreprise. Aucun lien hiérarchique ou fonctionnel entre lui et vous ne peut exister pendant l’exercice de sa mission de médiation.

Dans tous les cas, le médiateur de la consommation désigné doit figurer parmi une liste de médiateurs agréés par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC). Vous pouvez retrouver la liste des médiateurs de la consommation sur le site du gouvernement.

Comment saisir un médiateur ?

Avant le recours à la médiation, le consommateur doit avoir tenté une résolution amiable. Autrement dit, il doit vous avoir adressé une réclamation écrite, avec accusé de réception, pour résoudre directement son litige avec vous.
À compter de cette réclamation écrite, il dispose d’un délai d’un an pour effectuer sa demande auprès du médiateur.

Pour que la médiation puisse avoir lieu :

Le différend ne doit pas avoir déjà été examiné ou ne doit pas être en cours d’examen par un tribunal ou un autre médiateur ;
Les demandes ne doivent pas être manifestement infondées ou abusives. C’est au médiateur désigné d’établir si c’est le cas ;
Le litige doit être compatible avec la médiation : les domaines liés à la santé, à l’intérêt général ou à l’enseignement supérieur sont incompatibles avec la médiation.

Bon à savoir :

La médiation de la consommation ne peut être mise en œuvre qu'à l'initiative du consommateur, le professionnel ne peut pas l'initier.

La médiation obligatoire : combien ça coûte ?

La médiation de la consommation est gratuite pour le consommateur et devra être entièrement prise en charge à vos frais. Les tarifs du médiateur peuvent évoluer selon le montant du préjudice en jeu.

Lorsque vous prenez contact avec le médiateur (en amont de tout litige), celui-ci vous communiquera ses tarifs et ses conditions financières (à l’acte, au forfait ou par abonnement). Ils peuvent être applicables sous forme d’abonnement annuel (pour une durée de 3 ans), avec un coût des médiations facturé en sus.

Les tarifs peuvent évoluer en fonction du montant du préjudice en jeu.

Bon à savoir :

Si le consommateur fait le choix de recourir aux prestations d'un avocat ou d'un expert au cours de la procédure de médiation (ce qui n'est pas obligatoire), il réglera lui-même les honoraires qui lui incombent.

En 2021, 4810 médiations étaient engagées. Parmi celles qui se sont terminées, 3312 ont abouti à un accord⁽³⁾.

^{(3) Le Conseil d’Etat satisfait des premières années de la médiation préalable obligatoire - La Gazette - 3 mars 2021}

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