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e-commerçants : le point sur vos obligations d’information
129 milliards : c’est le montant des achats réalisés par les Français sur Internet en 2021, soit une hausse de près de 15,1 % par rapport à l’année précédente(1). Votre site e-commerce est en ligne et vous vous demandez quelles informations communiquer impérativement à vos clients ? Nous faisons le point sur vos obligations.
Assurez-vous de bien transmettre toutes les informations obligatoires à vos clients si vous pratiquez le e-commerce.
© Goodluz / Fotolia.com
Informer avant l’achat en ligne
Depuis le 28 mai 2022, de nouvelles règles sont entrées en vigueur pour renforcer la protection du consommateur(2). Que vous soyez vendeur de biens ou prestataire de services, il est désormais nécessaire de préciser à l’acheteur en ligne, avant même la signature du contrat de vente :
- Les caractéristiques essentielles du bien ou du service, ainsi que son prix total et les éventuels frais supplémentaires ;
- La durée de validité de l’offre et du prix proposé ;
- Votre identité (nom ou dénomination sociale), l’adresse géographique où vous êtes établi, votre numéro de téléphone et votre adresse électronique ainsi que, le cas échéant, l’adresse géographique et l’identité du professionnel pour le compte duquel vous agissez ;
- S’il y a lieu, les moyens de communication en ligne complémentaires à votre adresse électronique. Ces moyens garantissent au consommateur d'être en mesure de conserver ses échanges écrits avec vous sur un support durable, y compris la date et l'heure de ces échanges ;
- Les modalités de livraison et de paiement prévues dans le contrat ;
- Les modalités d’exécution du contrat (notamment, s’il y a lieu, la date ou le délai auquel vous vous engagez à livrer le bien ou à exécuter le service) ;
- Les modalités de traitement prévues pour le traitement des réclamations ;
- S’il y a lieu, l’existence et les modalités de mise en œuvre de la garantie légale de conformité, de la garantie des vices-cachés ou de toute autre garantie légale applicable ;
- S’il y a lieu, l’existence et les modalités de mise en œuvre de la garantie commerciale et du service après-vente ;
- S’il y a lieu, la durée du contrat ou s’il s’agit d’un contrat à durée indéterminée ou à tacite reconduction, les conditions de résiliation ;
- S'il y a lieu, la fonctionnalité des biens comportant des éléments, des contenus et des services numériques, y compris les mesures de protection technique applicables ;
- S'il y a lieu, toute compatibilité et interopérabilité pertinentes des biens comportant des éléments, des contenus et des services numériques dont le professionnel a ou devrait raisonnablement avoir connaissance ;
- Les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation compétents auxquels le consommateur peut recourir ;
- Les coûts d’utilisation de la technique de communication à distance (téléphone, SMS…) pour les clients qui souhaitent contacter votre entreprise (s’il ne s’agit pas du tarif de base) ;
- S’il y a lieu, l’existence de codes de conduite applicables au contrat et les modalités pour en obtenir une copie ;
- S’il y a lieu, la durée minimale des obligations contractuelles du consommateur ;
- S’il y a lieu, l’existence d’une caution ou d’autres garanties financières à payer ou à fournir par le consommateur à la demande du professionnel ainsi que les conditions y afférentes ;
Par ailleurs, vous devez aussi informer vos clients sur leur droit de rétraction (ses conditions, son délai et ses modalités d’exercice) et fournir un formulaire type de rétractation. Un modèle est disponible en annexe de l’article R221-1 du code de la consommation. Attention, il a été modifié récemment, il convient donc de le mettre à jour. Il comprend désormais l’adresse électronique du fournisseur, ce qui n’était pas nécessaire jusqu’ici.
Toutes ces informations doivent être mises à la disposition de vos clients, préalablement à la signature du contrat, de façon lisible et compréhensible dans les mentions légales de votre site internet ainsi que dans vos conditions générales de vente.
En principe tout consommateur en ligne bénéficie d’un droit de rétractation, c’est-à-dire un délai de 14 jours qui lui permet de revenir sur son engagement, sans avoir à motiver sa décision, ni subir de pénalités. En revanche, ce droit est exclu pour certaines ventes, comme les biens confectionnés sur-mesure ou périssables, les prestations de services d’hébergement…
Informer pendant la commande en ligne
Vos clients s’apprêtent à conclure un contrat à distance. Il vous revient d’accompagner le consommateur tout au long de sa commande. Plus concrètement, il s’agit d’indiquer dans l’offre de vente :
- Les conditions contractuelles applicables, et notamment les différentes étapes à suivre avant la conclusion du contrat ;
- Les moyens techniques qui permettront à l’utilisateur d’identifier et de corriger les erreurs qu’il pourrait commettre lors de la saisie de ses données ;
- Les moyens de paiement acceptés pour cet achat en ligne et les possibles restrictions de livraison - au plus tard lorsque le client entame le processus de commande -.
Attention ! Il est formellement interdit de pré-cocher par défaut des options payantes. En effet, le consentement auprès du consommateur doit impérativement être recueilli pour tout supplément qui viendrait s’ajouter au prix du bien ou du service acheté.
Une fois le client parvenu à l’étape de validation de la commande, il ne vous reste plus qu’à l’informer du fait que la commande entraîne une obligation de paiement.
Informer après l’achat
Un client vient de valider son achat en ligne ? C’est une bonne nouvelle qui ne doit pas vous faire oublier de :
- Lui adresser une confirmation de commande et des informations précédemment communiquées (nom, coordonnées, modalité de livraison…) ;
- L’informer des conditions et modalités de rétractation ;
- Préciser les informations relatives au service après-vente et aux garanties commerciales ;
- Fournir l’adresse à laquelle présenter une réclamation.
Ces documents sont à communiquer au plus tard lors de la livraison du bien ou du service :
- Sur un support écrit ;
- Ou sur tout autre support durable (par exemple en pièce jointe d’un e-mail de confirmation de commande, au format pdf).
Vigilance avec les données clients collectées !
Parce que vous collectez et conservez des données clients (nom, prénom, adresse mail…), vous devez :
- Tout d’abord, effectuer une déclaration simplifiée auprès de la Cnil ;
- Ensuite, recueillir l’accord des clients avant toute collecte d’informations nominatives, mais aussi informer ces derniers de leur droit d’accès, de modification et de suppression des informations collectées, et indiquer la durée de conservation de ces données ;
- Enfin, garantir la sécurité des systèmes d’information et la confidentialité des données, toute faille pouvant vous être reprochée.
Si vous utilisez des cookies, vous devez également :
- Informer les internautes de la finalité des cookies ;
- Obtenir leur consentement ;
- Et leur fournir un moyen de les refuser.
Les risques encourus en cas de manquement
Ne pas respecter vos obligations d’information sur votre site internet est passible d’une amende (75 000€ pour les personnes physiques, 375 000€ pour les personnes morales) et d’un an d’emprisonnement.
Le non-respect de vos obligations liées au RGPD vous expose à un rappel à l’ordre de la part de la CNIL, voire à une sanction pécuniaire qui peut atteindre jusqu’à 4% de votre chiffre d’affaires annuel. Vous prenez par ailleurs un risque quant à l’image de votre entreprise, les décisions de la CNIL pouvant être rendues publiques.
(1) Chiffres clés 2021 de la Fédération e-commerce et vente à distance.
(2) Décret n°2022-424 du 25 mars 2022 relatif aux obligations d'information précontractuelle et contractuelle des consommateurs et au droit de rétractation. JO du 26 mars 2022.
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Vous avez des questions d’ordre juridique concernant vos obligations en tant qu’e-commerçant ? Vous souhaitez vérifier que votre site est bien conforme au RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) ? Avec l’option Protection Juridique(1) du contrat d’assurance MMA PRO PME, vous bénéficiez d’informations sur la réglementation française en vigueur. En cas de conflit avec un client ou un prestataire, vous êtes accompagné par un juriste spécialisé en négociation pour trouver une solution amiable(2). Si cette négociation amiable n'aboutit pas, vous pouvez bénéficier d’un suivi et d’un accompagnement dans la procédure judiciaire (prise en charge des frais de justice, explication des décisions…)(2).
(1) Assurée et gérée par Covéa Protection Juridique - Société anonyme d’assurance au capital de 88 077 090,60 € entièrement versé. Entreprise régie par le Code des assurances - 442 935 227 R.C.S. Le Mans - Siège social : 33 rue de Sydney - 72045 Le Mans Cedex 2.
(2) Nos prises en charge sont faites en application des garanties/options souscrites ainsi que des conditions, limites, exclusions de garanties fixées aux conditions générales (CG 352) et aux conditions particulières du contrat d’assurance MMA PRO-PME disponible sur mma.fr ou en agence.
