Page mise à jour le 25/07/2023

Plainte d'un client : quels scénarios possibles ?

Les litiges entre les professionnels et leurs clients, particuliers ou entreprises, peuvent être réglés à l’amiable, notamment par la conciliation ou la médiation. Plus rapides, ces démarches sont également moins coûteuses qu’un procès. Découvrez les scénarios envisageables lorsque la démarche amiable a échoué et qu’un client décide de saisir la justice.

Depuis 2016, la plateforme européenne de Règlement en Ligne des Litiges (RLL) peut résoudre des litiges opposant clients et professionnels.
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Dépôt de plainte au pénal

Un dépôt de plainte est une démarche contentieuse, qui entre dans le cadre d’une procédure pénale. La plainte est l’acte par lequel une personne informe le Procureur de la République qu’elle a été victime d’une infraction.

Son objectif est de mettre en œuvre l’action publique afin que l’auteur de l’infraction soit condamné à une amende ou à une peine de privation de liberté (emprisonnement, interdiction de gérer…) et que la victime puisse être indemnisée.

Le parcours d’une plainte déposée par un client

Votre client dépose sa plainte contre votre entreprise auprès d’un service de police ou de gendarmerie, ou il l’adresse directement au Procureur de la République, par l’intermédiaire ou non d’un avocat.
Le Procureur peut alors prendre différentes mesures :

Un classement sans suite. Le motif est alors précisé : les faits sont prescrits ou non fondés, l’auteur des faits reprochés est non-identifié… ;
Des mesures alternatives aux poursuites, telles qu’une médiation ou un rappel à la loi, lorsque l’infraction est mineure ;
Une citation directe, lorsque la culpabilité de l’auteur présumé est évidente, par laquelle le procureur saisira directement un tribunal pénal sans passer par une enquête de police ou de gendarmerie ;
L’ouverture d’une information judiciaire, lorsque les faits sont suffisamment graves, avec saisine d’un juge d’instruction conduisant une enquête.

BON À SAVOIR

Même si le plaignant retire sa plainte, le procureur peut décider de poursuivre l’auteur de l’infraction.

Saisine de la justice dans le cadre d’un litige civil ou commercial

Le litige qui oppose votre entreprise à un client n’est pas forcément de nature pénale. Dans cette hypothèse, ce dernier ne procédera pas à un dépôt de plainte devant les forces de l’ordre ou le procureur, mais saisira, compte tenu des critères de compétence suivants, la juridiction adaptée. Cette dernière tranchera le litige qui oppose ce client à votre entreprise.

Plusieurs tribunaux sont concernés :

Le tribunal judiciaire qui correspond à une fusion entre le tribunal d'instance (IT) et le tribunal de grande instance (TGI) opérée en 2020. Ce dernier règle les affaires civiles de manière générale ;
Le tribunal de commerce qui règle les litiges entre commerçants, entre sociétés commerciales ou entre eux.

Quand le demandeur, c’est-à-dire votre client, est non-commerçant, il peut choisir de saisir les TI/TGI ou le tribunal de commerce. Si vous êtes non-commerçant, le demandeur commerçant devra obligatoirement s’adresser au TI/TGI.

BON À SAVOIR

La personnalité morale de votre société ne vous protège pas nécessairement en tant que dirigeant : les faits reprochés à votre entreprise vous sont imputables en cas de faute personnelle.

Saisine des tribunaux civils et commerciaux

Il existe différentes manières de saisir un tribunal civil ou commercial. Les plus classiques sont les suivantes :

L’assignation au fond est le mode de saisine le plus usuel. Son dépôt se fait par un commissaire de justice. Dans cette situation, le demandeur « invite » le défendeur (le destinataire de l’assignation) à se présenter devant le juge afin que ce dernier tranche le litige via un document complet qui contient entre autres l’identification des parties, le tribunal concerné, l’objet de la demande ;
L’assignation en référé, utilisée en situation d’urgence, permet de solliciter des mesures provisoires visant à préserver les droits du demandeur, telles qu’une enquête pour établir des preuves avant un procès ou encore des mesures immédiates pour prévenir un dommage imminent ;
La requête conjointe, qui permet aux parties de soumettre ensemble au juge leurs désaccords et leurs demandes respectives ;
La présentation volontaire, qui offre aux parties la possibilité de se présenter spontanément devant le greffe d’un tribunal afin de signaler leur volonté de se présenter devant le juge afin de régler le différend qui les oppose.

Recourir à la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges

Autre cas de figure, qui concerne plus particulièrement le commerce en ligne. Lorsqu’un client ayant acheté l’un de vos biens et/ou un service en ligne rencontre un problème, il peut saisir la plateforme européenne de Règlement en Ligne des Litiges (RLL).

Lancée en 2016 par la Commission européenne, cette plateforme gratuite vise à résoudre les litiges opposant les professionnels et leurs clients, et ce directement en ligne, sans aller en justice. Disponible dans 31 pays et en 25 langues, la plateforme RLL est réservée aux clients et aux professionnels établis au sein de l’UE, en Norvège, en Islande et au Liechtenstein.

Lorsque l’un de vos clients saisit la plateforme RLL, vous recevez une notification par email. Si vous acceptez de régler le litige via la plateforme, vous disposez d’un délai de 30 jours pour convenir, avec le client, d’un organisme indépendant de règlement extrajudiciaire du litige (également appelé “organisme REL”), tel qu’un médiateur de la consommation. Celui-ci dispose ensuite d’un délai de 90 jours pour traiter la plainte, examiner les informations fournies et vous transmettre une proposition de solution via la plateforme RLL.

BON À SAVOIR

En tant que professionnel, vous n’êtes pas obligé d’accepter la proposition faite par l’organisme REL. En cas de refus de votre part, il est néanmoins fort probable que votre client se tourne alors vers d’autres solutions, y compris le recours en justice.

Un client assigne votre entreprise en justice : que faire ?

Dans tous les cas de figure, lorsqu’un client a porté plainte contre votre entreprise ou que vous êtes assigné en justice, il vous est recommandé de faire appel à votre assurance Protection juridique, qui saura vous guider et mettre en place les dispositions nécessaires à la préservation de vos intérêts.

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Un client vous menace de vous assigner en justice ? Avec l’option Protection Juridique⁽¹⁾ du contrat d’assurance multirisque professionnelle MMA PRO PME, vous bénéficiez d’informations sur la réglementation française en vigueur. Vous êtes accompagné par un juriste spécialiste de la négociation pour trouver une solution amiable⁽²⁾. Si cette négociation amiable n'aboutit pas, vous pouvez bénéficier d’un suivi et d’un accompagnement dans la procédure judiciaire (prise en charge des frais de justice, explication des décisions…)⁽²⁾.

^{(1) Assurée et gérée par Covéa Protection Juridique. Société anonyme à conseil d’administration au capital de 88077090,60 euros entièrement versé. Entreprise régie par le Code des assurances RCS LE MANS n°442 935 227. Siège social : 160 rue Henri Champion – 72045 LE MANS CEDEX 2.

(2) Nos prises en charge sont faites en application des garanties/options souscrites ainsi que des conditions, limites, exclusions de garanties et du montant des franchises fixées aux conditions générales (CG 352), aux conventions spéciales et aux conditions particulières du contrat d’assurance MMA PRO-PME disponibles sur mma.fr ou en agence. Pour en savoir plus, contactez votre Agent général MMA.}

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