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Publié le 27/01/2021

BTP : réussir l’exercice difficile de la prospection téléphonique

Vous êtes à la recherche de nouveaux clients particuliers et pros pour votre activité ? La prospection téléphonique est un des moyens à votre disposition. Mais avant de décrocher le combiné, sachez que la loi encadre cette pratique de manière stricte dès qu’elle vise les particuliers. Dans tous les cas, il est indispensable de bien vous préparer afin de recevoir un bon accueil.

La prospection téléphonique à destination des clients particuliers fait l’objet d’un encadrement strict.
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Les règles à connaître pour démarcher des clients particuliers par téléphone

En préambule, le démarchage par téléphone est interdit s’il a pour objet de proposer, à des particuliers, la vente d’équipements ou la réalisation de travaux destinés à réaliser des économies d’énergie ou à produire des énergies renouvelables.

Par ailleurs, dans le cadre de la loi de juillet 2020 visant à encadrer le démarchage téléphonique, un décret devrait préciser prochainement la fréquence ainsi que les jours et horaires auxquels le démarchage téléphonique est autorisé.

Avant tout démarchage commercial par téléphone - ou au moins une fois par mois si vous menez des campagnes à titre habituel -, il convient de consulter la liste d’opposition au démarchage téléphonique Bloctel. En effet, vous ne pouvez pas contacter les personnes inscrites sur cette liste.
Pour cela, vous devez saisir la société Opposetel, organisme gestionnaire de la liste Bloctel. Ainsi, vous pouvez vérifier la conformité de vos fichiers de prospection commerciale avec la liste d’opposition au démarchage téléphonique.

Remarque : vous avez le droit de contacter un client par téléphone dans le cadre d’un contrat en cours et en rapport avec ce contrat, afin de lui proposer des produits et services afférents ou complémentaires. Toutefois, une fois le contrat expiré, vous ne pouvez plus le démarcher s’il s’est inscrit sur Bloctel.

Vous êtes enfin prêt à prospecter par téléphone. Sachez que dès le début de l’appel, vous avez l’obligation de communiquer les informations suivantes :

Votre identité, et cela de manière claire, précise et compréhensible ;
La nature commerciale de votre appel ;
Le fait que votre interlocuteur a la possibilité de s’inscrire gratuitement sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique.

À noter qu’il est interdit d’appeler en numéro masqué.

Bon à savoir

En cas de non-respect de la réglementation, vous pouvez être amené à payer une amende qui s’élève à :

75 000 € si vous exercez en tant que personne physique ;
375 000 € si vous exercez en tant que personne morale.

Tout contrat conclu à la suite d’un contact téléphonique réalisé en violation de la loi serait considéré comme nul.

Au-delà du cadre légal, comment bien prospecter par téléphone vos cibles particuliers et pros ?

Avant de vous lancer dans votre prospection téléphonique :

Préparez votre argumentaire commercial, listez les atouts de votre entreprise et la particularité de votre savoir-faire : vous aurez ainsi en tête tous les éléments nécessaires pour capter l’intérêt de votre prospect ou répondre à ses objections le moment venu ;
Travaillez votre phrase d’accroche : si vous ciblez des particuliers, la loi vous impose de donner certaines informations (dont votre identité et la nature commerciale de votre appel). Pour une cible professionnelle, insistez sur le fait que vous connaissez le prospect (vous vous êtes rencontrés sur un salon, vous avez un partenaire en commun, vous avez visité son site internet…). N’hésitez pas à mentionner votre proximité géographique. Dans tous les cas, entraînez-vous à formuler votre accroche de manière concise afin de pouvoir engager au plus vite le dialogue. Essayez d’être le plus naturel et le plus spontané possible pour vous distinguer des plateformes de prospection téléphonique ;
Anticipez l’attitude que vous tiendrez si vous tombez sur un répondeur : il est conseillé de ne pas raccrocher pour éviter les appels inconnus (susceptibles d’irriter vos interlocuteurs). Préparez votre message en veillant à rester bref : présentez-vous, votre société et l’objet de votre appel. Prévenez que vous essayerez de rappeler plus tard.

Pendant l’appel :

Veillez à bien articuler et à ne pas parler trop vite. Soyez souriant, votre voix sonnera d’autant plus chaleureuse à l’autre bout du fil ;
Ne monopolisez pas la parole. Essayez plutôt de faire parler votre prospect afin de mieux connaître ses besoins. Vous pourrez ajuster votre discours commercial au fil de la discussion ;
Faites attention à ne pas être trop insistant notamment si vous sentez votre interlocuteur peu réceptif.

À l’issue de votre appel de prospection :

Votre interlocuteur se montre intéressé ? Confirmez votre offre par mail ou par courrier. Attention ! Votre prospect n’est pas engagé tant qu’il ne l’a pas signée et acceptée par écrit ou qu’il n’a pas donné son consentement par voie électronique ;
Votre appel n’a pas abouti ? Ne vous découragez pas… et retentez votre chance auprès d’un autre prospect !

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(1) Assurée et Gérée par Covéa Protection juridique. Dans les conditions, limites et exclusions de garanties fixées au contrat.

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