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Perte d'image : comment protéger la réputation de l'entreprise
À l’heure où internet accroît le risque d’image, les PME disposent de nouveaux moyens pour s’en prémunir et réparer les dommages causés.
Invisibles, l’image et la réputation d’une entreprise sont des actifs immatériels longs et coûteux à établir mais fragiles.
© Getty Images
Un jouet mal conçu qui blesse un enfant. Une intoxication alimentaire qui envoie des consommateurs à l’hôpital. Un conflit social émaillé de violences. Une erreur de fabrication qui oblige à rappeler des produits défectueux ou non conformes. Un accident industriel qui entraîne la pollution d’une rivière. Un vol des données personnelles des clients… La liste des événements qui peuvent compromettre la réputation d’une entreprise est longue.
Si les grandes firmes sont les plus exposées à cette mauvaise publicité, « les PME, même celles seulement connues à l’échelle régionale, peuvent être proportionnellement tout autant affectées dans la zone où elles opèrent », souligne Pascal Gérault, responsable de la branche responsabilité civile des entreprises chez MMA. L’impact peut être d’autant plus dévastateur que l’information circule plus rapidement et largement qu’avant : « Avec l’avènement des réseaux sociaux, on ne peut plus circonscrire la mauvaise rumeur, qui peut monter très vite en cas de crise, se répandre, voire générer un bad buzz ». Diverses enquêtes confirment d’ailleurs une augmentation du « risque réputationnel ».
Confrontées à ce danger, les PME sont souvent désemparées car elles ne disposent pas des mêmes moyens pour réagir que les grandes firmes. Pour les aider à faire face, MMA ne se contente pas d’un simple rôle « d’indemnisateur » de préjudices mais se positionne en accompagnateur avec son offre de services d’assistance.
Comment anticiper un risque de crise ?
Les crises sont imprévisibles mais rien n’interdit aux PME de s’y préparer. MMA recommande ainsi à ses clients de mettre en place un plan d’anticipation qui va, par exemple, répertorier les noms et numéros de portables des responsables à joindre immédiatement en cas de problème. Le dirigeant doit aussi s’assurer qu’il dispose d’un local adapté équipé de moyens de communication suffisamment grand pour gérer l’événement avec ses collaborateurs ainsi que d’un système d’alerte efficace sous forme de fiches d’incidents permettant d’anticiper une crise.
Si un évènement survient, les dirigeants de la PME mettent alors en place une cellule de communication de crise avec l’aide d’un consultant fourni par MMA à ses clients. « Ce professionnel préconise alors à notre client une liste d’actions à mener ou à éviter. En effet, dans certains cas, la PME a intérêt, pour protéger son image, à communiquer sur le problème. Dans d’autres cas, à le régler directement sans prise de parole particulière. Si besoin, le cabinet aide aussi notre client à préparer les réponses aux questions qui lui seront posées par les médias », précise Pascal Gérault de MMA.
Les solutions MMA
MMA a intégré à ses contrats de responsabilité civile un forfait de 5 heures d’assistance téléphonique gratuite avec un cabinet spécialisé dans la communication de crise.
Et depuis septembre, l’assureur propose une extension de garantie qui permet de bénéficier de prestations plus larges : cette assistance non limitée dans le temps peut inclure la venue sur site d’un consultant, la rédaction de communiqués de presse, la mise en place d’une hotline pour répondre aux consommateurs inquiets. Ce dispositif d’assistance qui réduit l’impact de l’événement sur la réputation de la PME se complète évidemment d’une indemnisation. Lors de la signature du contrat avec MMA, le dirigeant choisit un montant de garantie en fonction de sa sensibilité au risque réputationnel et de ses conséquences économiques potentielles.
« L’indemnité versée prendra donc en compte l’évolution des ventes qui peuvent pâtir d’une dégradation de l’image et les frais qui devront être engagés pour la redresser, par exemple, grâce à une campagne publicitaire. Une fois la crise réglée, MMA propose à son client un retour d’expérience sur le sinistre pour éviter qu’il ne se reproduise » explique Pascal Gerault.
Des risques croissants pèsent sur l’image
Les atteintes à la réputation ou à la marque inquiètent plus les entreprises que la conjoncture économique et la concurrence.
Article réalisé en partenariat avec Le Figaro Entrepreneurs.
Responsabilité civile PRO MMA
L’assurance Responsabilité Civile Professionnelle, communément appelée RC Pro, est une assurance majeure pour les entreprises. Commerçant, artisan, fabricant, société de service, entreprise industrielle, commerciale… La garantie RC Pro est recommandée à toutes les entreprises tant du fait de l’importance du risque encouru que de l’efficacité de la couverture MMA.
