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Le web-to-store : une stratégie pour attirer les clients en magasin

Vous vous demandez comment attirer de nouveaux clients dans votre magasin, quel dispositif mettre en place pour fidéliser votre clientèle, ou encore comment dynamiser les ventes physiques et en ligne ? Vous pouvez miser sur une stratégie web-to-store ! Présentation de ses différents visages et des outils spécifiques à déployer.

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Si nous avons tendance à croire qu'il est difficile de faire coexister magasin physique et digital, le web peut pourtant servir à inciter les consommateurs à se rendre en boutique. Découvrez la stratégie web-to-store.
©AdobeStock

Définition du web-to-store : une stratégie multicanale

Aussi appelée Ropo - pour « Research online, purchase offline » -, la stratégie web-to-store consiste à inciter le consommateur à débuter ses recherches en ligne, avant de se rendre en magasin. La définition du web-to-store est relativement large, car l’internaute a de multiples possibilités : se renseigner sur la disponibilité d’un produit, chercher l’adresse du point de vente ou encore consulter les avis des clients.

Adopter une stratégie web-to-store permet de capitaliser sur les outils numériques pour développer son activité en magasin. Un atout pour les commerçants et les entreprises locales qui craignent la concurrence d’Internet et de ses mastodontes (Amazon, Ebay, etc.). 

Près de 8 consommateurs sur 10

font des recherches en ligne avant de se déplacer en magasin pour acheter (1).

(1) Source : Impact de la recherche mobile sur l’expérience d’achat en magasin - Think with Google - 2018

Les solutions web-to-store ne sont pas à négliger car elles répondent à certaines attentes exprimées par vos potentiels clients. En se déplaçant à l’issue de leurs recherches sur Internet, les consommateurs peuvent par exemple :

  • Voir, toucher ou essayer le produit ;
  • Comparer plus facilement le produit avec un autre ;
  • Recevoir des conseils personnalisés ; 
  • Eviter d’avoir à attendre ou à payer la livraison.

Les solutions web-to-store pour votre magasin

Pour développer l’activité de votre point de vente physique, vous pouvez vous appuyer sur différentes stratégies web-to-store. Le choix devra notamment se faire selon la nature de votre activité, les attentes de vos clients et les outils dont vous disposez.

  • Le click-and-collect : pour vos clients, cela consiste à acheter un produit en ligne, avant de le retirer en magasin. Cette solution permet ainsi de récupérer son achat sans attendre et d’éventuellement essayer le produit pour valider son choix ;
  • Le product locator : cette fonctionnalité permet aux internautes de vérifier la disponibilité d’un produit spécifique au sein d’un point de vente, avant de se déplacer pour l’acheter. Il nécessite néanmoins une logistique importante, notamment en matière de gestion des stocks ;
  • Le store locator : cette stratégie web-to-store vise à faciliter la localisation de votre magasin sur Internet. En communiquant vos coordonnées et des renseignements utiles (horaires d’ouverture, services proposés, etc.), le consommateur dispose des informations indispensables pour choisir votre point de vente plutôt qu’un autre ; 
  • La réservation en ligne : ici, l’objectif est de permettre aux internautes de réserver un produit ou un service, mais sans acte d’achat. Celui-ci interviendra une fois qu’ils se sont déplacés au sein de votre boutique physique. Cette solution web-to-store est d’autant plus intéressante pour les clients car ils peuvent bénéficier de services sur mesure (accueil personnalisé, réservation d’un créneau spécifique, etc.) ;
  • Les offres exclusives : vous pouvez aussi capitaliser sur les outils dématérialisés pour communiquer sur des événements spécifiques ou exclusifs, tels qu’un jeu concours ou une offre promotionnelle. Adressée via un SMS, un email ou vos réseaux sociaux, l’information incitera les consommateurs à se déplacer au sein de votre point de vente pour en profiter.

4 boutiques physiques sur 10

ont enregistré une augmentation de leur zone de chalandise et de leur chiffre d’affaires en magasin suite à la création d’un site Internet(2).

(2) Source : Les chiffres clés - Fédération e-commerce et vente à distance (FEVAD) - 2017

Les outils d’une stratégie web-to-store efficace

Le développement d’une stratégie web-to-store vous impose de développer des outils ou canaux spécifiques. Selon vos objectifs et les solutions envisagées, plusieurs supports pourront ainsi se révéler indispensables.

  • Un site Internet : la plupart des stratégies web-to-store reposent sur un site, que ce soit dans une optique de click-and-collect, de product locator ou de réservation en ligne. Bien que son coût de développement et de gestion ne soit pas négligeable, les retombées peuvent se montrer à la hauteur de l’investissement ;
  • Une application mobile : complémentaire d’un site Internet, elle permet de proposer des services web-to-store additionnelles et à valeur ajoutée, comme l’essai d’un produit en réalité virtuelle ou la participation à un jeu mobile par exemple ;
  • Une fiche Google My Business : elle est indispensable pour donner de la visibilité à votre boutique, notamment dans l’optique d’une stratégie store locator. Elle est également essentielle pour améliorer votre référencement local, mieux gérer les avis clients de votre entreprise et, ainsi, améliorer votre e-réputation ;
  • Une page sociale : les différents réseaux sociaux de votre entreprise (Facebook, Instagram, LinkedIn, etc.) peuvent aussi se montrer utiles dans le cadre d’une stratégie web-to-store. Ils vous permettent en effet de donner des informations relatives à votre point de vente ou de communiquer sur des événements spécifiques (promotion, jeu concours, etc.) ;
  • Les publicités online : vous pouvez aussi capitaliser sur la publicité web géolocalisée afin d’inciter les internautes et mobinautes de votre zone de chalandise à se rendre au sein de votre boutique. Celles-ci peuvent notamment être diffusées via Facebook, Google ou encore l’application GPS Waze.

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(1) Dans les conditions, limites et exclusions des garanties prévues au contrat PRO-PME.