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Conseils pour votre quotidien d'entrepreneur

e-commerçants : le point sur vos obligations d’information

72 milliards : c’est le montant d’achats réalisés par les français sur Internet en 2016(1), soit une hausse de près de 15 % par rapport à l’année précédente. Votre site e-commerce est mis en ligne ? Voici la liste des informations à communiquer impérativement à vos clients.

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Assurez-vous de bien transmettre toutes les informations obligatoires à vos clients si vous pratiquez le e-commerce.
© Goodluz / Fotolia.com

Informer avant l’achat en ligne

Que vous soyez vendeur de biens ou prestataire de services, vous devez préciser à l’acheteur en ligne, avant même la signature du contrat de vente :  

  • les caractéristiques essentielles du bien ou du service, ainsi que son prix total et les éventuels frais supplémentaires ;
  • la durée de validité de l’offre et du prix proposé ;
  • votre identité (nom ou raison sociale, numéro RCS, capital social, siège social...), vos coordonnées postales, téléphoniques et électroniques… ;
  • la possibilité de recourir à un médiateur de la consommation ;
  • s’il y a lieu, la date ou le délai auquel vous vous engagez à livrer le bien ou à exécuter le service ;
  • les modalités de paiement, de livraison ou d’exécution ;
  • les frais de livraison ;
  • l’absence ou l’existence du droit de rétractation, ses modalités et le formulaire type de rétractation ;
  • les  frais de renvoi du bien qui resteront à la charge du consommateur en cas de rétractation ;

Ces informations doivent être mises à la disposition des clients de façon lisible, claire et compréhensible - notamment dans vos conditions générales de vente -.

Sachez qu’en principe tout consommateur en ligne bénéficie d’un droit de rétractation, c’est-à-dire un délai de 14 jours qui lui permet de revenir sur son engagement, sans avoir à motiver sa décision, ni subir de pénalités. En revanche, ce droit est exclu pour certaines ventes, concernant entre autres les biens confectionnés sur-mesure ou périssables, les prestations de services d’hébergement…

Informer pendant la commande en ligne

Vos clients s’apprêtent à conclure un contrat à distance par voie électronique. Il vous revient d’accompagner le consommateur tout au long de sa commande. Plus concrètement, il s’agit d’indiquer dans l’offre de vente :

  • les conditions contractuelles applicables, et notamment les différentes étapes à suivre avant la conclusion du contrat ;
  • les moyens techniques qui permettront à l’utilisateur d’identifier et de corriger les erreurs qu’il pourrait commettre lors de la saisie de ses données ;
  • les moyens de paiement acceptés pour cet achat en ligne et les possibles restrictions de livraison - au plus tard lorsque le client entame le processus de commande -. 

Attention ! Il est formellement interdit de pré-cocher par défaut des options payantes. En effet, le consentement exprès du consommateur doit impérativement être recueilli pour tout supplément qui viendrait s’ajouter au prix du bien ou du service acheté.

Une fois le client parvenu à l’étape de validation de la commande, il ne vous reste plus qu’à l’informer du fait que la commande entraîne une obligation de paiement.

Informer après l’achat

Un client vient de valider son achat en ligne ? C’est une bonne nouvelle qui ne doit pas vous faire oublier de :

  • lui adresser une confirmation de commande et des informations précédemment communiquées (nom, coordonnées, frais de livraison…) ;
  • l’informer des conditions et modalités de rétractation ;
  • préciser les informations relatives au service après-vente et aux garanties commerciales ;
  • fournir l’adresse à laquelle présenter une réclamation.

Ces documents sont à communiquer au plus tard lors de la livraison du bien ou du service :

  • sur un support écrit ;
  • ou sur tout autre support durable - par exemple en pièce jointe d’un e-mail de confirmation de commande, au format pdf - ;

Vigilance avec les données clients collectées !

Parce que vous collectez et conservez des données clients (nom, prénom, adresse mail…), vous devez :

  • tout d’abord, effectuer une déclaration simplifiée auprès de la Cnil ;
  • ensuite, recueillir l’accord des clients avant toute collecte d’informations nominatives, mais aussi informer ces derniers de leur droit d’accès, de modification et de suppression des informations collectées, et indiquer la durée de conservation de ces données ;
  • enfin, garantir la sécurité des systèmes d’information et la confidentialité des données, toute faille pouvant vous être reprochée.

Source : chiffres clés 2016/2017 de la Fédération e-commerce et vente à distance.

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protection_juridique.jpg © Shutterstock

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