e-commerçants : le point sur vos obligations d’information

129 milliards : c’est le montant des achats réalisés par les Français sur Internet en 2021, soit une hausse de près de 15,1 % par rapport à l’année précédente⁽¹⁾. Votre site e-commerce est en ligne et vous vous demandez quelles informations communiquer impérativement à vos clients ? Nous faisons le point sur vos obligations.

Assurez-vous de bien transmettre toutes les informations obligatoires à vos clients si vous pratiquez le e-commerce.
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Informer avant l’achat en ligne

Depuis le 28 mai 2022, de nouvelles règles sont entrées en vigueur pour renforcer la protection du consommateur⁽²⁾. Que vous soyez vendeur de biens ou prestataire de services, il est désormais nécessaire de préciser à l’acheteur en ligne, avant même la signature du contrat de vente :  

• Les caractéristiques essentielles du bien ou du service, ainsi que son prix total et les éventuels frais supplémentaires ;
• La durée de validité de l’offre et du prix proposé ;
• Votre identité (nom ou dénomination sociale), l’adresse géographique où vous êtes établi, votre numéro de téléphone et votre adresse électronique ainsi que, le cas échéant, l’adresse géographique et l’identité du professionnel pour le compte duquel vous agissez ;
• S’il y a lieu, les moyens de communication en ligne complémentaires à votre adresse électronique. Ces moyens garantissent au consommateur d'être en mesure de conserver ses échanges écrits avec vous sur un support durable, y compris la date et l'heure de ces échanges ;
• Les modalités de livraison et de paiement prévues dans le contrat ;
• Les modalités d’exécution du contrat (notamment, s’il y a lieu, la date ou le délai auquel vous vous engagez à livrer le bien ou à exécuter le service) ;
• Les modalités de traitement prévues pour le traitement des réclamations ;
• S’il y a lieu, l’existence et les modalités de mise en œuvre de la garantie légale de conformité, de la garantie des vices-cachés ou de toute autre garantie légale applicable ;
• S’il y a lieu, l’existence et les modalités de mise en œuvre de la garantie commerciale et du service après-vente ;
• S’il y a lieu, la durée du contrat ou s’il s’agit d’un contrat à durée indéterminée ou à tacite reconduction, les conditions de résiliation ;
• S'il y a lieu, la fonctionnalité des biens comportant des éléments, des contenus et des services numériques, y compris les mesures de protection technique applicables ;
• S'il y a lieu, toute compatibilité et interopérabilité pertinentes des biens comportant des éléments, des contenus et des services numériques dont le professionnel a ou devrait raisonnablement avoir connaissance ;
• Les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation compétents auxquels le consommateur peut recourir ;
• Les coûts d’utilisation de la technique de communication à distance (téléphone, SMS…) pour les clients qui souhaitent contacter votre entreprise (s’il ne s’agit pas du tarif de base) ;
• S’il y a lieu, l’existence de codes de conduite applicables au contrat et les modalités pour en obtenir une copie ;
• S’il y a lieu, la durée minimale des obligations contractuelles du consommateur ;
• S’il y a lieu, l’existence d’une caution ou d’autres garanties financières à payer ou à fournir par le consommateur à la demande du professionnel ainsi que les conditions y afférentes ;

Par ailleurs, vous devez aussi informer vos clients sur leur droit de rétraction (ses conditions, son délai et ses modalités d’exercice) et fournir un formulaire type de rétractation. Un modèle est disponible en annexe de l’article R221-1 du code de la consommation. Attention, il a été modifié récemment, il convient donc de le mettre à jour. Il comprend désormais l’adresse électronique du fournisseur, ce qui n’était pas nécessaire jusqu’ici.

Toutes ces informations doivent être mises à la disposition de vos clients, préalablement à la signature du contrat, de façon lisible et compréhensible dans les mentions légales de votre site internet ainsi que dans vos conditions générales de vente.

En principe tout consommateur en ligne bénéficie d’un droit de rétractation, c’est-à-dire un délai de 14 jours qui lui permet de revenir sur son engagement, sans avoir à motiver sa décision, ni subir de pénalités. En revanche, ce droit est exclu pour certaines ventes, comme  les biens confectionnés sur-mesure ou périssables, les prestations de services d’hébergement…