Quelle différence entre heures complémentaires et heures supplémentaires ? Comment fonctionnent-elles ? Tout ce que vous devez savoir en tant…
Conseils pour votre quotidien d'entrepreneur
Depuis le 1er janvier 2016, tous les professionnels et entreprises en contact avec des clients particuliers doivent permettre aux consommateurs l’accès à un dispositif de médiation de la consommation en vue de la résolution amiable de tout éventuel litige(1). Un dispositif parfois contraignant et qui a un coût pour les entreprises.
Les professionnels et entreprises en contact avec des clients particuliers représentent plus de 95 % des 3,9 millions d’entreprises françaises(2). Si vous en faites partie, quels que soient le domaine d’activité et la taille de votre entreprise, vous avez l’obligation de proposer à vos clients particuliers un recours gratuit à un dispositif de médiation amiable pour résoudre un litige qui vous opposerait(1).
Elle s'applique à tous les litiges nationaux ou transfrontaliers (intra Union Européenne) opposant un consommateur et un professionnel à l'occasion d'un contrat de vente ou de fourniture de services. Vous êtes concerné si vous exercez une activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale. En revanche, vous n’êtes pas concerné si vous exercez :
La médiation des litiges de la consommation ne s’applique qu’entre un consommateur et un professionnel et n’est pas applicable dans les cas suivants :
(1) Article L.612-1 du code de la consommation
(2) Les entreprises en France - INSEE - 1 décembre 2021
Vous êtes tenu de choisir un médiateur avant tout litige, de communiquer ses coordonnées (nom, adresse et site internet) et de faire figurer son nom sur tous vos documents : site internet, conditions générales de vente et de service, devis, bons de commande ou encore documents commerciaux. En l’absence de tels supports, tout autre moyen approprié est autorisé (par voie d’affichage par exemple).
Vous devez informer le consommateur à deux reprises :
En cas de manquement à cette obligation, vous risquez une amende administrative de 15 000 euros pour une société et 3 000 euros pour un entrepreneur individuel (article L641-1 du code de la consommation).
Conformément à l’article 14.1 du règlement (UE) n°524/2013 du parlement européen et du conseil du 21 mai 2013, si vous procédez à de la vente en ligne, vous devez indiquer, sur votre site internet, un lien vers la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL) – ce lien doit être aisément accessible aux consommateurs – ainsi que votre adresse électronique.
Pour trouver le médiateur habilité à être saisi par vos clients, vous pouvez opter pour l’une des méthodes suivantes :
Dans tous les cas, le médiateur de la consommation désigné doit figurer parmi une liste de médiateurs agréés par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC). Vous pouvez retrouver la liste des médiateurs de la consommation sur le site du gouvernement.
Avant le recours à la médiation, le consommateur doit avoir tenté une résolution amiable. Autrement dit, il doit vous avoir adressé une réclamation écrite, avec accusé de réception, pour résoudre directement son litige avec vous.
À compter de cette réclamation écrite, il dispose d’un délai d’un an pour effectuer sa demande auprès du médiateur.
Pour que la médiation puisse avoir lieu :
La médiation de la consommation ne peut être mise en œuvre qu'à l'initiative du consommateur, le professionnel ne peut pas l'initier.
La médiation de la consommation est gratuite pour le consommateur et devra être entièrement prise en charge à vos frais. Les tarifs du médiateur peuvent évoluer selon le montant du préjudice en jeu.
Lorsque vous prenez contact avec le médiateur (en amont de tout litige), celui-ci vous communiquera ses tarifs et ses conditions financières (à l’acte, au forfait ou par abonnement). Ils peuvent être applicables sous forme d’abonnement annuel (pour une durée de 3 ans), avec un coût des médiations facturé en sus.
Les tarifs peuvent évoluer en fonction du montant du préjudice en jeu.
Si le consommateur fait le choix de recourir aux prestations d'un avocat ou d'un expert au cours de la procédure de médiation (ce qui n'est pas obligatoire), il réglera lui-même les honoraires qui lui incombent.
En 2021, 4810 médiations étaient engagées. Parmi celles qui se sont terminées, 3312 ont abouti à un accord(3).
(3) Le Conseil d’Etat satisfait des premières années de la médiation préalable obligatoire - La Gazette - 3 mars 2021
.
Vous rencontrez un conflit avec un client ? Avec l’option Protection Juridique (1) de l’assurance MMA PRO PME, vous bénéficiez d’informations sur la réglementation française en vigueur. En cas de conflit avec un client, vous êtes accompagné par un juriste spécialiste de la négociation pour trouver une solution amiable (2). Si cette négociation amiable n'aboutit pas, vous pouvez bénéficier d’un suivi et d’un accompagnement dans la procédure judiciaire (prise en charge des frais de justice, explication des décisions…)(2).
(1) Assurée et gérée par Covéa Protection Juridique - Société anonyme d’assurance au capital de 88 077 090,60 € entièrement versé. Entreprise régie par le Code des assurances - 442 935 227 R.C.S. Le Mans - Siège social : 33 rue de Sydney - 72045 Le Mans Cedex 2.
(2) Nos prises en charge sont faites en application des garanties/options souscrites ainsi que des conditions, limites, exclusions de garanties fixées aux conditions générales (CG 352) et aux conditions particulières du contrat d’assurance MMA PRO-PME disponible sur mma.fr ou en agence.
Quelle différence entre heures complémentaires et heures supplémentaires ? Comment fonctionnent-elles ? Tout ce que vous devez savoir en tant…
Depuis le 15 mai 2022, le nouveau statut de l'entrepreneur individuel apparaît. Séparation des patrimoines... : voici ce qu'il faut savoir...
Le changement de statut micro-entrepreneur s’impose si vous dépassez certains plafonds de chiffres d’affaires. Nos conseils