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Médiation obligatoire : le dispositif

Depuis le 1er janvier 2016, tous les professionnels et entreprises en contact avec des clients particuliers doivent proposer à leurs clients une médiation en cas de litige. Un dispositif contraignant et qui a un coût pour les entreprises. Le point avec MMA.

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Qui est concerné ?

Les professionnels et entreprises en contact avec des clients particuliers représentent plus de 95 % des 3 millions d’entreprises françaises.

Tous, quels que soient  leur domaine d’activité et leur taille, ont désormais l’obligation de proposer à leurs clients particuliers un recours gratuit à un dispositif de médiation amiable pour résoudre un litige qui les opposerait (décret 2015-1382 du 30 octobre 2015).

Vous êtes concerné si vous exercez une activité commerciale, industrielle,  artisanale ou libérale.

Vous n’êtes pas concerné uniquement si vous exercez :

  • dans les secteurs des services de santé ou d’intérêt général non économiques,
  • dans l’enseignement supérieur,
  • si vous êtes producteur ou fabricant sans relation directe avec les consommateurs.
Médiation obligatoire mode d'emploi

Litige : nouvelle gestion

Vous êtes tenu de choisir un médiateur, de communiquer ses coordonnées et de faire figurer son nom sur tous vos documents :

  • site internet,
  • conditions générales de vente,
  • devis,
  • supports commerciaux, etc.

En cas de manquement à cette obligation, vous risquez une amende administrative de 15 000 euros.

A noter : une médiation dure en moyenne de 3 à 4 mois et son coût peut dépasser 1 000 euros.

Choisir un médiateur

4 cas de figure sont possibles :

En attendant, vous pouvez recourir à des structures existantes comme par exemple le CMAP (Centre de Médiation et d’Arbitrage de la chambre de commerce et d’industrie de Paris) ou auprès de l’Association Nationale des Médiateurs (ANM).

  1. Si vous faites partie d’une fédération professionnelle, celle-ci peut mettre à votre disposition un médiateur.
  2. Certaines activités, banques ou assurances par exemple, bénéficient déjà d’un médiateur sectoriel, nommé par les pouvoirs publics.
  3. Vous pouvez faire appel à un organisme de médiation indépendant. La Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC) devrait prochainement diffuser une liste de médiateurs agréés.
    En attendant, vous pouvez recourir à des structures existantes comme par exemple le CMAP (Centre de Médiation et d’Arbitrage de la chambre de commerce et d’industrie de Paris) ou auprès de l’Association Nationale des Médiateurs (ANM).
  4. Enfin, vous pouvez choisir la solution du médiateur interne à votre entreprise, à condition toutefois de garantir son indépendance et impartialité. Il devra pour cela être désigné par un collège de représentants de consommateurs agréés et de représentants de votre entreprise.

Saisir un médiateur

Avant le recours à la médiation, le consommateur doit avoir tenté une résolution amiable. Autrement dit, il doit vous avoir adressé une réclamation écrite, avec accusé de réception, pour résoudre directement son litige avec vous.

A compter de cette réclamation, il dispose d’un délai d’un an pour effectuer sa demande auprès du médiateur.

Pour que la médiation puisse jouer :

  • Il ne faut pas que le différend ait déjà été examiné par un tribunal ou un autre médiateur.
  • Il ne faut pas que les demandes soient infondées ou abusives. C’est au médiateur désigné d’établir si c’est le cas.

Protection juridique

Avec la Protection Juridique et Fiscale MMA(1) pour les pros, tout est mis en œuvre pour éviter la saisie du médiateur et vous éviter ainsi de payer une médiation(2).

  1. MMA vous informe sur la nouvelle réglementation
    Avec la Protection Juridique et Fiscale MMA, une cellule d’experts juridiques vous informe et vous conseille sur les démarches à suivre pour éviter une médiation.
  2. MMA vous aide à résoudre une réclamation client avant la saisie du médiateur
    Vous recevez une réclamation écrite d’un client après plusieurs échanges téléphoniques et la situation vous paraît insoluble… Les spécialistes de la négociation amiable Protection Juridique et Fiscale MMA peuvent intervenir pour éviter la saisie du médiateur.
  3. MMA est à vos côtés pour tenter de résoudre le litige une fois le médiateur saisi
    Le médiateur vous informe qu’il a été saisi par un consommateur… Contactez aussitôt MMA : les spécialistes de la négociation amiable Protection Juridique et Fiscale MMA peuvent encore intervenir pour tenter de régler le différend.
  4. MMA vous accompagne devant les tribunaux si la médiation échoue
    L’action du médiateur échoue et votre client engage une action en justice….  La Protection Juridique et Fiscale MMA vous conseille et prend en charge vos frais de défense(2).
Protection juridique

(1) Assurée et gérée par DAS et DAS Assurances Mutuelles.
(2) Dans les conditions, limites et exclusions de garanties fixées au contrat.