Médiation obligatoire : le dispositif

Depuis le 1^er janvier 2016, tous les professionnels et entreprises en contact avec des clients particuliers doivent permettre aux consommateurs l’accès à un dispositif de médiation de la consommation en vue de la résolution amiable de tout éventuel litige⁽¹⁾. Un dispositif parfois contraignant et qui a un coût pour les entreprises.

Médiation de la consommation, qui est concerné ?

Les professionnels et entreprises en contact avec des clients particuliers représentent plus de 95 % des 3,9 millions d’entreprises françaises⁽²⁾. Si vous en faites partie, quels que soient le domaine d’activité et la taille de votre entreprise, vous avez l’obligation de proposer à vos clients particuliers un recours gratuit à un dispositif de médiation amiable pour résoudre un litige qui vous opposerait⁽¹⁾.

Elle s'applique à tous les litiges nationaux ou transfrontaliers (intra Union Européenne) opposant un consommateur et un professionnel à l'occasion d'un contrat de vente ou de fourniture de services. Vous êtes concerné si vous exercez une activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale. En revanche, vous n’êtes pas concerné si vous exercez :

• Dans les secteurs des services de santé fournis par des professionnels de santé (services médicaux, vente de médicaments ou dispositifs médicaux, etc.) ou d’intérêt général non économiques ;
• Dans l’enseignement supérieur ;
• Si vous êtes producteur ou fabricant sans relation directe avec les consommateurs.

La médiation des litiges de la consommation ne s’applique qu’entre un consommateur et un professionnel et n’est pas applicable dans les cas suivants :

• Litiges entre professionnels ;
• Réclamation portée par le consommateur auprès du service client du professionnel ;
• Négociation directe entre le consommateur et le professionnel ;
• Procédure engagée par un professionnel contre un consommateur ;
• Tentative de conciliation ou de médiation ordonnée par un tribunal saisi du litige de consommation.

 ^{(1) Article L.612-1 du code de la consommation
 (2) Les entreprises en France - INSEE - 1 décembre 2021}